Na maioria das vezes o uso dos chatbots é relacionado somente no atendimento ao cliente e suporte pós-vendas. Porém, o robô pode ajudar em praticamente todas as etapas da jornada de consumo, principalmente na parte de cobrança.

Quando se trata de um tipo de cobrança, as empresas precisam mobilizar uma área completa, no qual é formada por profissionais competentes, que tenham os canais e ferramentas necessárias para obter o sucesso na operação. Para facilitar esse processo e otimizar a interação entre a empresa e o consumidor, o bot pode entrar em ação.

Abaixo, explico duas formas que o robô pode executar a função relacionada a cobrança nos canais de atendimento:

Conversação: ele vai fazendo perguntas para compreender o cenário do consumidor, e com base no que foi treinado pode oferecer as opções de negociação.

Botões: o bot pode realizar a negociação por meio de uma interface onde o consumidor vai clicando nas opções mais convenientes para ele, no caso os botões.

Vale ressaltar que o chatbot pode realizar a interação do começo ao fim, mas há situações que necessitam da intervenção humana, caso o cliente fique com muitas dúvidas sobre a tratativa para resolver a pendência, por exemplo.

Existe uma boa prática na utilização da interação automatizada que sempre deve ser seguida: o consumidor deve ser transferido para o atendimento humano sempre que solicitar, pois se o pedido for restringido a experiência será ruim e insatisfatória, ou seja, contraria a estratégia com a implantação do robô.

A inadimplência no Brasil

No Brasil, a inadimplência ainda é muito comum, infelizmente. No primeiro mês do ano, cerca de 65,5% das famílias brasileiras estavam inadimplentes, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Esses tipos de dados apenas confirmam que as áreas de cobrança sempre irão existir. Além disso, há outros fatores que contribuem ainda mais para o crescimento do número de endividados, a pandemia é um exemplo disso, que como consequência tivemos um alto índice de desemprego, assim as empresas precisaram tomar medidas extras para realizar a cobrança e negociações.

Por enquanto, apenas 7% dos bots desenvolvidos no país atuam na parte de cobrança, segundo o panorama da Mobile Time. Desta forma, as empresas podem encontrar na automação uma saída para seguir com as cobranças sem ter custos exorbitantes.

Para entender melhor sobre a atuação do chatbot na área de cobrança, abaixo, detalho sobre quais são os problemas que ele pode resolver:

Disponibilidade 24×7: se as campanhas de cobrança forem disparadas por meio de aplicativos de mensagens, os consumidores podem entrar em contato a qualquer hora. Por isso, é muito importante estar sempre disponível para atendê-los.
Agilidade: se cliente finalmente resolveu entrar em contato para resolver a situação referente a dívida e cair em uma fila de espera para o atendimento, essa barreira na interação fará com que, muitas vezes, o consumidor desista de realizar a negociação. Por isso, é importante ter um atendimento ágil, de preferência 24x7.
Economia: o custo referente a atuação do chatbot na parte de cobrança é significativamente reduzido, porque diferente de um atendimento humano, o bot pode realizar dezenas de atendimentos simultâneos, resultando que cada interação custe menos para a empresa.

*Rafael Souza é especialista em programação e CEO da Ubots, startup especializada em atendimento digital.