Os chatbots, sistemas de inteligência artificial (IA) que permitem o contato com o cliente, por meio de mensagens texto ou voz, atingiram o protagonismo e ganharam popularidade entre as empresas e clientes. Isso porque os consumidores estão exigindo, cada vez mais, um pronto atendimento, por parte das companhias, e essa demanda se intensificou com o cenário da pandemia causada pelo novo coronavírus.

De 60 mil passou para 101 mil o número de robôs de conversação no Brasil só em 2020, um aumento de 68%, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020. Na busca por melhorar a experiência de seus usuários e empresas de todos os portes e setores, tiveram que acelerar o processo de transformação digital, e investir em soluções para dar continuidade ao atendimento com qualidade.

Diante desse cenário, a Olos Tecnologia, empresa de tecnologia 100% brasileira que idealiza e desenvolve soluções inovadoras para contact center e para o relacionamento entre empresas e seus clientes, inova ao desenvolver para o UP Consórcios, fintech da Embracon, o primeiro bot não binário do mercado brasileiro, batizado de Lupi. O único que permite ao usuário avaliar as reais chances de contemplação, ao ter acesso aos resultados dos lances contemplados na última assembleia.

“Conseguimos criar um robô que não é simplesmente um chatbot com respostas fechadas. Ele está preparado para dar respostas semiabertas, consegue tratar e entender o que o cliente deseja, faz consulta de perfil de investidor, de renda e mede a capacidade de investimento do usuário. A partir dessas informações que ele colhe, conseguimos dar um atendimento personalizado e sugestões das melhores opções de produtos ao cliente”, explica Bruno Rey, CSO da Olos.

A construção do avatar traz o primeiro assistente virtual caracterizado pelo gênero neutro, idealizado para promover a diversidade também no ambiente virtual. Afinal, cada vez mais, as marcas são representadas por personagens humanizados ou robôs com gênero definido.

“Quando pensamos no Lupi não queríamos que fosse apenas um bot a mais no mercado, mas um personagem com o qual o usuário se identifique com relação à linguagem e ao gênero. O bot é descolado e, ao mesmo tempo, é capaz de despertar a confiança do usuário ao oferecer um atendimento consultivo que apoia na tomada de decisão”, aponta Lorelay Lopes, head de negócios do UP Consórcios.

Para construir Lupi, as equipes do UP e da Olos usaram todo o ato da venda feita pelo vendedor e montaram uma linha de conversação. “Estudamos as entrevistas feitas com o cliente para entender as principais perguntas que eles fazem e quais eram as principais dúvidas. Construímos a linha de conversação realizada com o consultor humano”, resume Lorelay Lopes.

Foi preciso 685 horas para que a Olos desenvolvesse Lupi como o desejado. O desenvolvimento do chatbot combinou a plataforma da empresa de tecnologia com a de processamento de linguagem natural Watson, da IBM. O machine learning permite que o robô faça perguntas para entender o perfil do usuário e sugerir produtos do UP Consórcios.

"Este é um projeto estratégico e especial. Nosso robô realiza o atendimento do começo ao fim e utiliza contato humano em situações mais complexas, quando necessário. Utilizando a inteligência artificial, o bot analisa informações sobre o perfil do cliente, o motivo da escolha do consórcio, os objetivos que ele busca e encontra a oferta mais aderente. Essa automação de atendimento gera uma importante economia para a empresa e muita eficiência no fechamento de negócios", afirma Bruno Rey.

O bot também interage para tirar dúvidas sobre o consórcio, simular o plano adequado ao orçamento e até comparar a modalidade com outros consórcios e linhas de crédito, garantindo que o usuário tenha acesso a todas as informações necessárias, para optar pela contratação digital com autonomia e a certeza de que fez uma boa escolha.

“Com o avanço da tecnologia, os bots têm sido aperfeiçoados e estão cada vez mais capazes de reproduzir o comportamento humano e realizar tarefas complexas. É a cara dessa geração que busca por produtos digitais, sem abrir mão de um atendimento humanizado”, finaliza Lorelay.

Atualmente, o bot está presente no site do UP Consórcios. Mas, em abril, Lupi chega ao WhatsApp e, mais adiante, ao Facebook Messenger e ao Direct, do Instagram.

Sobre a Olos

A Olos é uma empresa de tecnologia 100% brasileira que nasceu com o objetivo de idealizar e desenvolver soluções inovadoras para contact center e para o relacionamento entre empresas e seus clientes.

Hoje, cerca de 60mil pessoas usam a plataforma omnichannel da Olos todos os dias, para serviços ativos, receptivos e blended, nos mundos de texto e voz, nos mais variados canais, em mais de 115 empresas no Brasil, Peru, Colômbia, Chile, Argentina, México, Equador, República Dominicana e Portugal.

Seu principal objetivo é, por meio de produtos, soluções e serviços, colaborar com o sucesso do negócio, promovendo a transformação digital para: reduzir custos, aumentar a produtividade/rentabilidade e proporcionar uma experiência de excelência aos clientes.

A Olos tem diversos cases de sucesso em empresas dos mais variados segmentos. O desempenho da solução de atendimento rende prêmios, ano após ano, nos mais reconhecidos eventos do setor.