Com o objetivo de transformar o atendimento automático numa nova experiência, possibilitando uma jornada do cliente mais personalizada, diversificada, ágil e econômica, a área de Customer Relations da TIM – uma das líderes do setor de telecomunicações apostou no OMNIA, plataforma de agentes virtuais baseados em inteligência artificial da Interactive Media. Com a implementação da solução, a TIM conseguiu um atendimento eletrônico mais amigável, simples e com novo portfólio de serviços automáticos, além da confiabilidade da integração, essencial para o bom funcionamento da tecnologia.

“Dentre todas as soluções analisadas, optamos pela Interactive Media, que mostrou e comprovou a total capacidade de integração com a infraestrutura da TIM, como a rede telefônica e o call manager (CTI) da empresa”, afirma Evaristo Mascarenhas, diretor de Customer Care da TIM. “Além disso, também foi possível a total integração com nossos sistemas legados, o que demonstrou na prática o know how técnico da equipe”, completa o executivo.

Redução de custos e milhões de chamadas atendidas

Os agentes virtuais da Interactive Media possibilitam conversas naturais com os clientes pelo telefone, pelo chat (na web, em canais sociais) ou por outros meios de comunicação, como dispositivos domésticos inteligentes, criando interações mais humanizadas e transformando a experiência de autoatendimento.

“Os primeiros desenvolvimentos do uso do agente virtual da Interactive Media geraram novas jornadas com melhor experiência e eficiência nas ativações e nos cadastros de clientes, além de proporcionar a disponibilização de outros autosserviços com abordagem de comunicação mais eficiente e similar a uma conversa”, comenta Mascarenhas. “Atualmente, contamos com 9 serviços implementados com a OMNIA, atendendo aos clientes dos segmentos Pré, Controle e Pós-pago, onde conseguimos, através de inovação, propor ao cliente facilidade e agilidade no atendimento, além da drástica economia nas operações”, ressalta.

Ainda de acordo com dados da empresa, após a implementação da OMNIA e a realização de tuning para adequar a captura e o reconhecimento vocal, foi observado maior aderência e eficiência dos serviços prestados no canal, com retenção acima de 80% pelo robô de voz. Em 2019, a empresa ampliou seus canais de atendimento, chegando a aproximadamente 8.3 milhões de chamadas atendidas e a uma economia de 70% dos custos. Para Roberto Valente, CEO da Interative Media, esse é justamente o objetivo da tecnologia: “gerar drástica redução de custos com os agentes humanos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente conduzindo-o na sua autoresolução, bem como facilitando seu atendimento, sem precisar escutar, aguardar e digitar a opção desejada. Basta falar”, conclui o executivo.

Capacidade cognitiva do agente virtual em constante evolução

A solução da Interactive Media também conta com outros recursos que complementam o atendimento da gigante de telecomunicações, como a funcionalidade de text to speech – importante para vocalização e confirmação dos endereços de residência do cliente, por exemplo - e envio de links por SMS, já que o agente virtual, sendo uma solução omnicanal, permite a continuidade da jornada do cliente via outros canais de interação.

A meta daqui para frente é estender o agente virtual conversacional da Interactive Media a outros produtos da TIM. Para isso, será necessário integrar com parceiros para permitir transações bancárias com cartões, mudança de plano e cadastro de pagamento avulso de fatura de cartão. Espera-se ainda que a operação conte com a evolução do atual motor cognitivo da solução. “O nosso laboratório de inovação já está trabalhando na nova versão do MIND, suíte de software de inteligência artificial usada para desenvolver o OMNIA, onde serão introduzidas melhorias nos algoritmos de IA e redes neurais, melhorando ainda mais a capacidade cognitiva do agente virtual”, afirma Roberto Valente, CEO da Interactive Media. “Com isso, esperamos reduzir ainda mais a quantidade de ligações hoje gerenciadas por atendimentos humanos, o que irá ajudar muito na gestão das operações devido ao atual cenário da covid. Quanto mais automatizado, mais conseguimos driblar essa situação”, finaliza.

Sobre a Interactive Media

A Interactive Media é uma empresa italiana de tecnologia que atua no Brasil há 7 anos. Sua expertise é desenvolver e implementar soluções omnicanais baseadas em linguagem natural, para automação de interações de atendimento ao cliente por conversas de voz e chat. Está ativa no mercado de Customer Experience desde 1996, e fazendo processamento de linguagem natural desde 2008. Conta com uma sólida base de clientes em diferentes setores da indústria, telecomunicações, governo, saúde, financeiro, entre outros.