A Service IT, empresa especializada em outsourcing e consultoria nas áreas de TI e segurança cibernética, reestruturou seu NOC (centro de comandos) para agilizar o atendimento às demandas de TI de seus clientes. A estrutura faz parte da área de serviços gerenciados da empresa, a qual tem como objetivo ser cada vez mais resolutiva e distribui os chamados de acordo com a complexidade de cada caso.

“Construímos nosso modelo, método de trabalho e por meio de automações, scripts, menu de atendimento, base de conhecimento, capacitação contínua das equipes, estamos colhendo resultados cada vez melhores. Além disso, temos uma gestão sólida no controle e gerenciamento dos indicadores e dinâmicas ágeis de trabalho. Objetivo que entreguemos melhor, sejamos mais eficientes e consigamos elevar o patamar de qualidade aos nossos clientes, afirma Jesus Sanches, gerente do centro de operações na Service IT.”

“O objetivo era redirecionar fluxos de atendimento e procedimentos de rotina, e valorizar a capacidade técnica de nossos profissionais dentro da nossa estrutura”, afirma Danilo Felicio, diretor de serviços na Service IT. “Então, dividimos os chamados em três categorias para que os profissionais mais qualificados possam focar totalmente na resolução de incidentes complexos.”

O primeiro nível da estrutura do centro de comando é o service desk, que soluciona demandas mais simples, como configuração de dispositivos. Já o segundo nível é o de suporte técnico, que resolve processos que, apesar de não demandarem alto conhecimento técnico, não são tão simples quanto os do primeiro nível. Por fim, o terceiro e último nível, que atende às mudanças em softwares e hardwares, é o que exige mais tempo e capacidade técnica dos analistas.

Os serviços de suporte e monitoramento são essenciais para todos os clientes, em especial durante um período em que muitos trabalhadores estão remotos e muitas organizações têm sido vítimas de golpes. “As ameaças do mundo digital não param e precisamos estar sempre preparados para enfrentá-las. Por isso, é necessário que a TI esteja preparada para lidar com essas ameaças”, conclui Felicio.

Sobre a Service IT

Integradora de soluções e serviços de TI desde 1995, a Service IT é especializada em outsourcing e consultoria. A empresa conta com uma equipe de profissionais altamente treinados e distribuídos em escritórios em Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires e Santiago, com estrutura preparada para atender toda a América Latina. Com um Centro de Operações próprio, a Service IT monitora e gerencia o ambiente de TI de seus principais clientes. Representa, como parte de seu portfólio de soluções de infraestrutura: AWS, Dell EMC, IBM, Oracle, Microsoft, Red Hat, ServiceNow, Veeam, Veritas e VMware. Oferece as soluções de segurança Palo Alto, PhishX, Sophos, SonicWall, Symantec e Trend Micro, e atua como um parceiro estratégico em cada um desses fabricantes. Mantém unidades de negócios especializadas em infraestrutura, gerenciamento de serviços, cloud computing e segurança da informação, e investe na certificação e na capacitação de seus profissionais, para se destacar no mercado e prestar serviços que superem as expectativas de seus clientes.