A TOPdesk, especialista na gestão de serviços de tecnologia, implementou o conceito de gamificação na equipe de atendimento para incentivar o trabalho do time de service desk, que antes da iniciativa enfrentava uma rotina com baixa performance, desmotivação e alta rotatividade. Diante da implementação de uma política de valorização ao colaborador, a empresa atingiu altos níveis de satisfação com o setor, acima de 86%, comparado com 75% em 2019, sendo que internamente o Brasil lidera o ranking de User Experience, ou o famoso UX.

A estratégia consiste na aplicação de elementos de design de jogos e princípios de games em contextos diversos e tem em sua essência uma mistura de competição, recompensa e diversão. “Sabemos que estes elementos lidam com a natureza humana que motiva as pessoas, por meio do desejo de superar os outros ou você mesmo para alcançar um objetivo”, explica Ana Carolina Ferreira da Cruz, líder técnica na TOPdesk. “Essa técnica vem invadindo ambientes corporativos, transformando metas e tarefas do cotidiano em atividades lúdicas e atraentes”, acrescenta.

Foram criados avatares para os “TOPheroes”, que são os funcionários da empresa, com base nas habilidades, forças e fraquezas de cada colaborador. Então foram traçadas metas como processamento, controle de SLA ou controle do nível do serviço prestado, feedback do cliente, entre outras para serem alcançadas e em muitos casos foram superadas.

As recompensas para os que atingiram os objetivos foram vouchers para alimentação e experiências, como noite de competição de games entre a equipe ou noite da pizza, entre outras.

Para a TOPdesk as vantagens incluem maior produtividade, cooperação, melhora do foco, manutenção dos KPIs (indicadores de performance) visíveis e otimizados, maior aprendizado e motivação dos colaboradores.

Sobre a TOPdesk

Desde 1993, a TOPdesk desenvolve soluções de Service Desk e Enterprise Service Management (ESM) que promovem melhorias na gestão de serviços e cria um ambiente em que os colaboradores possam prosperar. Tudo é feito com soluções amigáveis, fáceis de integrar e que incentivam o trabalho em conjunto, aliada a uma equipe altamente engajada que busca aprender, compartilhar o conhecimento e formar parcerias.

São mais de 800 colaboradores espalhados por 15 escritórios em 11 países, auxiliando uma comunidade de mais de 5.000 organizações no mundo a oferecer melhores serviços. Operando no Brasil desde 2005, a TOPdesk conta com um time de mais de 50 colaboradores locais e mais de 200 clientes.

A TOPdesk foi nomeada com o Gartner Peers Insights Customers’ Choice, alcançou um forte desempenho pela Forrester e recebeu o selo de software com a classificação Top Rated em ITSM, da TrustRadius.