A NICE (Nasdaq: NICE) anunciou a disponibilidade de novos recursos integrados entre a plataforma NICE inContact CXone e o Microsoft Teams, que potencializam a colaboração de toda a empresa para garantir um serviço mais rápido, clientes mais felizes e melhores resultados de negócios. A empresa também revelou recursos integrados para o NICE Engage com Microsoft Teams, possibilitando a gravação de todas as interações em tempo real, bem como a compatibilidade com uma variedade de aplicativos relacionados.

Os aprimoramentos mais recentes para a integração do CXone ao Teams simplificam ainda mais a experiência do agente e aceleram o tempo de resolução de uma chamada:

A integração oferece às equipes de CX acesso rápido e fácil às ferramentas, sistemas e pessoas – tudo diretamente via Teams.

O diretório CXone sincronizado importa automaticamente os usuários do Teams e exibe sua presença para que os agentes possam encontrar, ver a disponibilidade e se conectar com especialistas em qualquer lugar da organização, o que gera menor tempo de atendimento e maior resolução no primeiro contato.

Espaços de trabalho personalizados fornecem aos agentes acesso fácil aos sites e aplicativos que usam todos os dias, incluindo bases de conhecimento, sites corporativos e até CRMs principais, eliminando o tempo perdido na navegação entre vários aplicativos.

Esses novos recursos complementam o CXone Voice Connectivity for Teams, que permite aos clientes proteger todas as interações usando serviços de voz disponíveis no mundo inteiro.

“Experiências excepcionais dos clientes são uma prioridade de toda a empresa, pois fomentam uma comunidade de defensores leais e engajados, tão essenciais para o crescimento sustentável de longo prazo”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Por meio de uma maior colaboração em toda a empresa, os agentes têm mais autonomia para fornecer interações rápidas, eficazes e envolventes nas quais eles e os clientes confiam cada vez mais. CXone for Microsoft Teams reúne os ingredientes ideais para o sucesso do contact center - colaboração, experiência e a melhor plataforma do setor.”

NICE Engage e conformidade global

Com o aumento de regulamentações para captura de interações, as empresas precisam garantir uma cobertura de gravação adequada em todos os canais de comunicação. Os Contact Centers e Back Offices que usam a gravação do NICE Engage podem, a partir de agora, se beneficiar da cobertura de gravação completa em tempo real de todas as suas comunicações baseadas em equipes. O objetivo é apoiar as estratégias globais de conformidade regulamentar em uma única plataforma.

O NICE Engage for Teams pode gravar - de forma confiável - por qualquer fonte de mídia utilizada pelo Teams - de voz para tela e chat. Com recursos de streaming e gravação em tempo real, permite que os usuários do Teams se beneficiem de uma variedade de soluções, como NICE Real-Time Authentication e notificações em tempo real para conformidade com PCI DSS e garantia de gravação.

A solução reduz custos ao utilizar o streaming em tempo real. Também elimina a necessidade de armazenamento adicional ao registrar as interações. Os usuários do NICE Engage podem redirecionar seus canais existentes da URA para o Microsoft Teams, diminuindo ainda mais os custos. Essa integração amplia o suporte da plataforma NICE Engage para atender às demandas de mudanças nas preferências de comunicação dos clientes.

Com a pandemia forçando muitas empresas a operar remotamente, a demanda por ferramentas que ajudem a equipe a permanecer conectada aumentou. Como resultado, as empresas adotaram aplicativos de comunicação unificada como Teams, que agora possui 115 milhões de usuários diários ativos.

“Mais funcionários trabalhando em casa levaram a um aumento nas ferramentas de colaboração como o Microsoft Teams, que permitem aos funcionários colaborar para resolver problemas de clientes rapidamente e fornecer um ótimo serviço de qualquer lugar”, disse Mike Ammerlaan, diretor sênior do Ecossistema Microsoft 365 da Microsoft Corp. "A integração da NICE com o Teams garante que os funcionários estejam equipados com as ferramentas certas para se conectarem com colegas em toda a organização, tornando o trabalho dos agentes mais fácil e melhorando a experiência do cliente."

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE.