A pandemia mudou algumas verdades que norteavam as centrais de relacionamento em todo Brasil. E a proximidade da Black Friday - um dos maiores movimentos do varejo, e que deve ser o mais digital de todos os tempos - será uma oportunidade de aplicar e melhor entender as mudanças que se propõem daqui por diante no que diz respeito ao atendimento e relacionamento com o consumidor.

A ambientação dos canais digitais nestes últimos meses tem sido intensa e acelerou a implementação de formatos que oferecem maior integração na comunicação e melhoram a experiência do cliente como, por exemplo, as Unidades de Respostas Audíveis inteligentes (URAs), os Portais de Autosserviço, a Inteligência Artificial (IA) e os chatbots, "queridinhos" nas relações de atendimento. "Muitas empresas já estavam nesse caminho, mas a transformação digital do mercado durante o período de isolamento acelerou esse processo", afirma Deivis Santos, CBO da Nexcore Tecnologia.

O executivo acompanha a rotina dos mais 200 clientes que usam as plataformas NCall e Nexus para falar com seus públicos e relata que, entre os muitos benefícios de um atendimento multicanal, destacam-se a agilidade e a redução de custos. "Em alguns casos, o negócio que era físico teve que migrar para um modelo digital, muitos em nuvem. Foi uma grande reorganização para se manter aonde o cliente está, no canal de preferência dele como, por exemplo, o WhatsApp. Não é estar em todo lugar, é estar onde o público-alvo prefere estar e de maneira eficaz.", observa.

Segundo o estudo Brazilian Brave New Retail, da consultoria DOM Strategy Partners, o e-commerce multinacanal ganhou um papel protagonista na pandemia e espera-se que o modelo corresponda a 14% do varejo no final deste ano - significa que o tamanho do segmento dobrará. Os chatbots e a Inteligência Artificial aplicadas na multicanalidade ganharam nova importância nessas circunstâncias, pois são ferramentas de criação de conexões e diálogos de valor entre empresas e clientes, essenciais para oferecer uma sensação de segurança nos canais digitais.

De acordo com Santos, "corporações que já utilizam essas ferramentas e têm retorno financeiro não só sabem lidar com a IA, mas aprenderam com ela. São as pessoas que conduzem e mudam de maneira mais crítica os processos, e não os algoritmos". A multicanalidade revela-se como estratégia para se mostrar presente, resolver conflitos, acompanhar a jornada de compra, se antecipar a possíveis problemas e, inclusive, apoiar os clientes. "Para o desenvolvimento do software omnichannel Nexus estudamos e aplicamos ferramentas que levam em conta o comportamento, a fim de oferecer o que é essencial para o atendimento. E, pela experiência, sabemos que o atendimento só acaba quando a expectativa do cliente é atingida. Isso vale para qualquer segmento", complementa.

Comunicação Omnichannel

A tecnologia está aí, mas por si só não opera milagres. É preciso saber tirar proveito do que já está disponível para comunicar valores, e saber analisar perfis e dados do público-alvo - talvez uma das lições desse ano. Essas medidas facilitam a adaptação às novas necessidades e ao novo contexto, dando condições de personalização, inovação e criação de Customer Experience. "A tecnologia está a serviço dos relacionamentos humanos. Independentemente de qual canal o cliente acessa, ao usar a ferramenta de gestão adequada é possível oferecer atendimento integrado, o que chamamos de Comunicação Omnichannel. Perceber as emoções e os anseios do consumidor tem sido indispensável, e o consumidor já provou que busca experiências. Mas elas não são o objetivo e sim maneiras de ganhar atenção e realizar negócios", finaliza Santos.

NEXCORE

Fundada em 2011, a Nexcore Tecnologia oferece soluções em atendimento e comunicação Omnichannel para empresas que precisam otimizar e personalizar o relacionamento com seus clientes, além de unificar o histórico de comunicação, com recursos como chatbots, voicebots, WhatsApp e e-mail. É referência nacional no segmento e tem sua matriz em Curitiba (PR). O software pode ser customizado de acordo com a necessidade de cada empresa e se adequa especialmente em empreendimentos de médio e grande porte.