Cada vez mais a tecnologia altera e otimiza processos, e no mercado de Contact Center a demanda por soluções inovadoras e disruptivas cresce, a fim de melhorar a experiência do cliente e diminuir o tempo de espera. Por isso, esse investimento é um diferencial quando se trata de qualidade no atendimento. Nesse sentido, a AlmavivA do Brasil foi a única empresa do setor a conseguir monitorar todas as suas operações da América Latina - independente do segmento de atuação do cliente - de um só lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio do Núcleo Operacional de Controle (NOC), implantado há um ano. E a empresa colhe frutos dessa inovação, ainda mais neste momento em que grande parte de seus colaboradores está realizando o atendimento de casa.

"Esse ambiente altamente tecnológico possibilita o monitoramento em um verdadeiro centro de operações integrado. Inclusive, durante a crise da COVID-19, o sistema avançado está nos permitindo manter um padrão de acompanhamento amplo e constante das operações em home office - que, atualmente, corresponde a mais de 50% de todo o efetivo da AlmavivA - também por meio de celular", explica Marcelo Coppini, Diretor de Planejamento e Controle da AlmavivA.

A implantação foi tão positiva que, além de acompanhar as operações de todos os sites da empresa no Brasil, também faz isso com as operações na Colômbia. "E ele não é apenas uma ferramenta de report, mas de controle e eficiência operacional, facilitando as tomadas de decisões no dia a dia", conta João Paulo Pais, Superintendente de Planejamento e Controle.

Entre as melhorias após o período de implantação, o executivo conta que o ganho de eficiência, que era o objetivo, foi alcançado. "Planejávamos ter a governança de todas as operações, processos padronizados, agilidade nas tratativas e resoluções de problemas. E conseguimos atingir todas as metas".

A performance também evoluiu em termos qualitativos e de produção. Ele explica que antes, cada operação tinha uma plataforma diferente, o que não permitia uma visão clara do todo, mas com o NOC, em um único painel é possível ver quantos clientes estão na fila de atendimento, quantos operadores estão disponíveis, medir volume de ligações, o atingimento dos SLAs (Service Level Agreement, em inglês), entre outras informações dos clientes em real time. Além disso, a ferramenta analisa um acumulado de tempo, mostrando todos os indicadores históricos de até dois meses pelo celular.

O Superintendente de Planejamento e Controle da AlmavivA conta que o objetivo da empresa é continuar evoluindo sempre, "por isso, já estamos trabalhando em novas tecnologias, como uma ferramenta de mensagem dentro do sistema, em que é possível cadastrar alertas com matriz de escalonamento, para enviar avisos para os clientes e colaboradores, melhorando a comunicação e com maior rastreabilidade de todas as conversas e reports. Ainda, apoiados pela Inteligência Artificial, é possível fornecer informações sobre qualquer parte específica da operação muito rapidamente e a qualquer momento. Claro, com alto grau de segurança, bloqueios e acompanhamento do histórico", completa.

Sobre a AlmavivA do Brasil

A AlmavivA do Brasil é a segunda maior empresa de Contact Center e uma das principais companhias em gestão do relacionamento com clientes (CRM) e business process outsourcing (BPO) do País. Desde 2006, tem ampliado sua participação no setor, partindo de 800 colaboradores até alcançar 37 mil, em janeiro de 2020. Atende as mais variadas empresas nacionais e multinacionais, líderes em setores como telecomunicações, financeiro, automobilístico, aéreo, varejista e de utilities, oferecendo uma gama de serviços como atendimento, vendas, cobrança, back office e trade marketing. A AlmavivA do Brasil possui 15 sites e escritórios em onze cidades brasileiras: Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Itu (SP), Juiz de Fora (MG), Jundiaí (SP), Limeira (SP), Maceió (AL), São Paulo (sede e central na capital) e Teresina (PI). A companhia pertence ao Grupo AlmavivA, líder italiano em tecnologia da informação e comunicação, com um total de 65 sedes distribuídas em oito países: Itália, Bélgica, Brasil, China, Colômbia, Estados Unidos, Romênia e Tunísia.