A pandemia acelerou os processos de transformação digital nas empresas de diversos setores para garantir a segurança dos funcionários, agilizar a tomada de decisões no home office e manter o engajamento da força de trabalho. A migração para a nuvem se tornou inevitável e tende a crescer com a decisão de várias corporações de manterem o trabalho remoto por tempo indeterminado ou de maneira definitiva.

Neste contexto, várias empresas encontraram na solução NICE inContact CXone, plataforma reconhecida por consultorias e institutos de pesquisa como Gartner, Forrester Research e Ventana Group, a melhor maneira de fazer a migração das equipes de atendimento ao cliente para o trabalho remoto. Atualmente, cerca de 500 mil agentes utilizam a ferramenta no mundo.

No Brasil, algumas instituições aderiram à campanha CXone@home, lançada no início da pandemia, que previa a utilização da solução gratuitamente, sem compromisso, por um período de 60 dias. "Mais de 80% das empresas que experimentaram a solução permaneceram como clientes do CXone", garante Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina.

É o caso da Icatu Seguros, que utilizou a solução para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para o trabalho remoto. Em menos de 72 horas, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas. O resultado foi tão positivo que a seguradora decidiu pela manutenção do CXone.

"Antecipamos um processo que estava mapeado em nosso planejamento. A tendência, de acordo com o Gartner, é que mais de 50% de todos os atendimentos de contact center aconteçam em modelo remoto. A gente antecipou o formato", destaca Rafael Caetano, diretor de Marketing e Canais da Icatu.

No início da migração, em março, a empresa precisou adaptar o serviço ao dia a dia dos colaboradores, de forma a garantir a mesma qualidade do atendimento realizado dentro de um contact center. "Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI", afirma Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu Seguros.

De acordo com Marcelo Bueno, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul, a plataforma CXone democratizou a utilização da nuvem em vários segmentos. A expectativa é atingir 15 mil usuários simultâneos no Brasil até o final deste ano. "A plataforma CXone atende a todos os segmentos e tamanhos de empresas, desde o mercado SMB ao Enterprise, contemplando as diferentes necessidades do mercado", destaca o executivo.

Entre os principais benefícios da plataforma em nuvem da NICE destacam-se: omnicanalidade, com atendimento dos clientes nos canais de voz e em mais de 30 canais digitais, flexibilidade e modularidade, ou seja, o pagamento é realizado de acordo com a utilização. Além disso, conta com todas as funcionalidades embarcadas na plataforma para melhor atender às operações de contact center, tais como URA, Gravação, WFM, Analytics entre outros. Tudo isso em um ambiente com os mais altos níveis de segurança, atendendo às mais diversas regulamentações locais e globais como PCI Level 1 e 2, GDPR, LGPD, entre outras.

Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o NICE inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante. Os clientes podem contar com pontos de presença globais (POPs) e monitoramento das operações 24/7/365.

"Temos uma solução em nuvem fim a fim, que endereça as principais necessidades do mercado. As empresas que já olhavam para o mundo cloud aceleraram seus projetos de transformação digital para acompanhar as mudanças impostas pela pandemia. Levar a estação de trabalho para o home office é uma tendência que veio para ficar com o apoio de tecnologias robustas e intuitivas como o CXone", finaliza Luiz Camargo.