Imagine que uma empresa realize um grande investimento em um software para atendimento ao cliente, que envolva chatbot, contato via telefone e e-mail. Se ela não realizar um monitoramento constante da estabilidade do sistema, segurança dos dados ou eficiência dos serviços, o investimento terá sido em vão e os objetivos esperados ao escolher e implantar o software não serão alcançados. Muito pelo contrário, os transtornos podem ser gigantescos. Hoje, entretanto, já existem no mercado tecnologias voltadas ao monitoramento de toda a infraestrutura de TI, com o objetivo de garantir que todos os serviços e equipamentos estão funcionando no mais alto nível de eficiência e segurança, entregando uma experiência sem falhas ao cliente.

Segundo um levantamento da consultoria Forrester, uma hora de inatividade nos sistemas pode chegar a prejuízos que variam de 1 a 10 milhões de dólares. A mesma pesquisa ainda revelou que 34% das empresas passam por downtime (tempo de inatividade) diariamente. Já 42% demoram entre uma hora e uma semana para identificar a origem do incidente e 60% envolvem entre 4 e 10 colaboradores para essa tarefa.

Para Fábio Fernandes, Gerente de Produto na Dígitro Tecnologia, é evidente que é preciso agir proativamente quando se fala de monitoramento de infraestrutura de TI, a fim de evitar prejuízos maiores para a empresa. “A atuação proativa melhora o desempenho e o nível de disponibilidade para o cliente. Alguns serviços, como do Network Operation Center (NOC), da Dígitro, oferecem atuação 24h, sete dias por semana, o que agiliza o diagnóstico e o contorno de incidentes”.

Fernandes ainda afirma que o monitoramento constante assegura a análise de tendências em infraestrutura e, por meio dele, diferentes recursos são usados para gerenciar ou controlar uma rede de computadores. Assim, os principais problemas que podem ser solucionados são: falhas nos sistemas que engessam a operação; lentidão de softwares causada por motivos desconhecidos; dificuldade em mensurar indicadores qualitativos; identificação antecipada dos problemas da área de TI; e alinhamento da TI ao negócio da empresa. Como exemplo dos benefícios da aplicação de um sistema de monitoramento de infraestrutura de TI, Fernandes cita que cerca de 85% dos chamados de suporte são encerrados diretamente no NOC Dígitro. Uma das verificações realizadas por meio do serviço é a simulação de experiência do usuário, em que um robô entra no circuito da empresa, pelo caminho que um cliente percorria, e experimenta todos dos serviços: se houve gravação da conversa, se o banco de dados forneceu acesso ao sistema, por exemplo. Tudo isso visando oferecer a melhor experiência para o usuário, por meio de um monitoramento ativo dos serviços oferecidos.

Ainda dentre as vantagens de ter um sistema de monitoramento, está a análise proativa do ambiente de TI, que permite antecipar problemas e evitar paradas repentinas. “O serviço pode realizar verificações regulares da infraestrutura, que contribuem para a identificação de discrepâncias que podem ocasionar prejuízos à empresa e aos seus clientes”, diz O Gerente de Produto. A solução também evita perda de tempo e de dinheiro, alocando os recursos necessários para cada parte da estrutura; melhora a qualidade dos serviços prestados ao cliente, que podem ficar disponíveis 24 horas por dia; além de que o monitoramento da rede facilita a identificação de uso máximo de um dispositivo, sendo possível prever a vida útil para os equipamentos.

Para empresas que não possuem uma equipe especializada nessa área, contratar um centro de monitoramento terceirizado pode ser uma boa saída. “Quando o serviço é terceirizado, o processo começa com a instalação de ferramentas para coleta de dados em todos os dispositivos da empresa, desktops e servidores, englobando toda a infraestrutura de TI. Depois, acontece a troca de informações entre o setor de TI e o NOC, que gera relatórios detalhados de todas as atividades — por isso é possível prever falhas, necessidade de atualizações e gerenciamento de segurança”, explica Fábio. O serviço já é amplamente utilizado por empresas que não dispõem de pessoal ou ambiente de TI suficiente para monitorar internamente.