A NICE inContact CXone, plataforma omnichannel de experiência do cliente em nuvem, foi reconhecida como líder pela Forrester Research. O estudo Forrester Wave™: Provedores de Contact-Center-As-A-Service (CCaaS), do terceiro trimestre de 2020, identifica o CXone entre as plataformas de contact center em nuvem mais inovadoras do mercado. A solução recebeu a pontuação mais alta na categoria "presença de mercado" e garantiu a melhor classificação nas categorias “oferta atual” e “estratégia”.

O NICE inContact CXone obteve as pontuações mais altas em 29 dos 33 critérios usados ​​pela Forrester para avaliar 10 dos mais importantes fornecedores de contact center em nuvem.

O autor da Forrester Wave, Art Schoeller, vice-presidente e analista principal da empresa, observou: “À medida que o software de contact center se torna desatualizado e menos eficaz, as suítes CCaaS integradas melhoram a omnicanalidade e a Otimização da Força de Trabalho (WFO) para permitir uma gama mais ampla de aplicações de Inteligência Artificial”.

Para empresas que buscam um provedor de contact center em nuvem, a pesquisa independente da Forrester fornece análises e percepções aprofundadas para auxiliar no processo de tomada de decisão. De acordo com o relatório: “NICE inContact CXone destaca-se com o melhor WFO ao contemplar vários canais e possibilidades de alteração de escalas. Considere o CXone ao buscar experiências inovadoras para o cliente em um amplo conjunto de canais com fortes recursos de gerenciamento dos agentes”.

Além de receber a pontuação mais alta na categoria "presença de mercado" e ser o melhor classificado nas categorias "oferta atual" e "estratégia", o CXone também está entre as pontuações mais altas em seis dos sete critérios avaliados dentro da categoria “estratégia”, incluindo “visão do produto”, “roadmap”, “sucesso do cliente” e “ecossistema de parceiros”.

O CXone recebeu as melhores pontuações em “algoritmos de roteamento”, “monitoramento de qualidade”, “gerenciamento de dados contextuais” e “análise de texto e fala”.

A solução da NICE também está entre as pontuações mais altas em 17 dos 24 critérios avaliados na Oferta Atual, incluindo:

Alta confiabilidade
Número de agentes de atendimento ao cliente (usuários)
Estratégia e design da experiência do usuário
Ferramentas de análise
Área de trabalho do agente omnichannel
Ampla gama de recursos de integração de CRM
Gerenciamento de Força de Trabalho
Suporte para touchpoints assistidos por agente
Suporte para recursos de autoatendimento

“Nossa posição como líder nesta avaliação não é por acaso”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Acreditamos que o reconhecimento seja resultado de nossos esforços em inovação e do nosso compromisso inabalável de parceria com nossos clientes para ajudá-los a construir relacionamentos duradouros também com seus clientes. Esse reconhecimento da Forrester Research é uma prova de nossa dedicação contínua em fornecer agilidade e experiências perfeitas ao cliente para contact centers de todos os tamanhos.”

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.