Com a pandemia de Covid-19, empresas e consumidores precisaram se adaptar à nova realidade. Nesse sentido, o uso da tecnologia tornou-se fundamental para resolver situações cotidianas, como ir ao banco, por exemplo. Preocupada em facilitar a utilização dessas novas tecnologias por seus clientes, em especial o público 60+, a Cetelem, especialista em soluções digitais, contratou um colaborador sênior para mapear as dificuldades e sugerir ações que facilitem o uso dos canais digitais.

O colaborador José Luiz Onoro Martinez, de 67 anos, é consultor de produtos consignados da Cetelem e veio agregar ao time trazendo a visão do cliente para a instituição. Com mais de 40 anos de experiência, pós-graduado em Engenharia de Telecomunicações, ingressou ao time há quatro meses por meio de processo seletivo da Cetelem no LinkedIn. O público da vaga (aposentado e +65) foi desenhado para atender à necessidade de implementar melhorias nos canais de comunicação da instituição financeira com aposentados e pensionistas.

“Com a ajuda do José Luiz, fizemos ajustes nas nossas comunicações e segmentações, para levar a melhor oferta na jornada de relacionamento com os clientes. Nós queremos estar preparados para atender às demandas da população 60+, em crescimento constante no Brasil”, explica Solange Mizrahi, head de marketing e CRM da Cetelem. “Isso se dá a partir da criação de soluções voltadas a esse público, canais de contratação de serviços pelo WhatsApp, ou serviços de saúde que disponibilizam serviços médicos e exames com preços reduzidos, por exemplo”, completa.

Investir em comunicação é a solução

De acordo com o IBGE, 13% dos brasileiros são idosos, e “algumas instituições ainda não se deram conta que devem encontrar um tratamento específico para atender e comunicar-se com este público”, afirma José Luiz. “Falta comunicação adequada, pois o público tem poder econômico e novos desejos de consumo, como aquisição de bens duráveis, planos de saúde, viagens, turismo etc.”, complementa.

A Cetelem tem investido constantemente no aprimoramento dos canais de comunicação, do atendimento e do acesso do público +60 aos serviços oferecidos pelo banco. Recentemente, firmou parceria com o Portal Terceira Idade para levar conteúdo relevante sobre saúde financeira a esse público. “O meu papel na empresa é exatamente para trazer a visão do público da terceira idade, para que os processos e serviços oferecidos sejam mais aderentes. Pode-se dizer que sou o olhar do cliente dentro da Cetelem”, destaca José Luiz.

Atendimento 100% digital

Atualmente, o processo de contratação de empréstimos consignados e cartões de crédito consignados na Cetelem é 100% digital, com contratação mais rápida e facilitação na análise da aprovação. A participação do colaborador foi imprescindível para avaliar a experiência do consumidor e analisar a linguagem das peças de marketing. Ele sugeriu alterações e adequações que facilitassem a utilização dos serviços oferecidos a aposentados e pensionistas.

Ligações indesejadas

Uma reclamação frequente de aposentados e pensionistas é a insistência de ligações em grande volume para oferecer produtos e serviços. Esse fator, tido como uma prática abusiva, pode induzir e prejudicar financeiramente os idosos com os serviços oferecidos pelas Instituições financeiras. Com intuito de mitigar essas ofertas, foi criado o site https://www.naomeperturbe.com.br/, no qual é possível solicitar o bloqueio do telefone nas instituições financeiras. Basta acessar o site e o consumidor poderá se cadastrar para não receber mais ofertas de crédito consignado por telefone.

Tecnologia para auxiliar o cliente

O uso de tecnologia digital facilita a relação do cliente com o banco, reduzindo tempo e oferecendo soluções personalizadas para cada necessidade. No entanto, ainda é uma dificuldade para alguns que não estão habituados a utilizar o serviço. Para José Luiz, a saída é investir em acessibilidade para agregar todos os tipos de experiência. “É preciso criar processos com fácil linguagem e usabilidade para público com mais de 60 anos e, caso seja necessário, oferecer atendimento telefônico para ajudar o cliente no passo a passo dos processos”, opina. “Vejo que a Cetelem está um passo à frente dos seus concorrentes, ao trazer a visão do cliente para dentro da instituição. Isso mostra o quando o meu papel é extremamente importante para verificar a aderência do público aos processos”, finaliza.

Sobre a Cetelem

O Banco Cetelem é uma empresa do Grupo BNP Paribas e atua no Brasil desde 1998, oferecendo soluções de crédito simplificadas e inovadoras para os lojistas, possibilitando a realização de sonhos dos clientes. Além disso, conta com um portfolio de cartões dos maiores varejistas do país, além de uma série de soluções em crédito. Dentre elas, estão as ofertas de cartão de crédito consignado, empréstimo pessoal e consignado, financiamentos, seguros e serviços assistenciais.

Atualmente o banco conta com mais de trinta redes parceiras, como supermercados, materiais de construção, eletrônicos, entre outros, e é líder no segmento de parcerias e-commerce em personal finance.