Entrar em contato com um canal de atendimento ainda é, quase sempre, sinônimo de incertezas quanto ao nível de atendimento e grau de resolução do problema ou dúvida. No caminho para democratizar a sensação de “bem-estar” ao buscar ajuda, a Minsait, uma empresa Indra, desenvolveu o Intelligent Service Desk, um conceito de central de serviços de atendimento que integra avançadas ferramentas tecnológicas, altamente eficiente, implantado em diferentes empresas pelo país.

“Dados recentes mostram que menos de 5% do orçamento de TI é direcionado ao suporte do usuário final. Isso leva muitas empresas a assumirem que há pouca oportunidade de melhoria dentro dessa área, o que não é verdade. Com a nossa visão, mostramos que é possível transformar o service desk tradicional em um modelo inteligente, trazendo benefícios notáveis”, explica Marcelo Viana Tavares, Gerente de Gestão de Usuários da Minsait no Brasil.

Do setor petrolífero ao varejo, hoje a Minsait atende mais de 140 mil usuários por mês, o que resulta em cerca de 200 mil chamados mensais e 300 mil equipamentos suportados. As demandas são variadas: desde o atendimento a colaboradores – organizando os requisitos por suporte ou tirando dúvidas – até o atendimento ao cliente propriamente dito, trazendo agilidade e qualidade às interações e melhorando a reputação de marcas.

Na prática, o uso da tecnologia envolve, além dos sistemas, o uso de base de conhecimento (ferramenta que oferece aos usuários a possibilidade de encontrar informações com orientação clara e objetiva), assistentes virtuais e chat humano. Serviços de automatização, como o uso de URA para informar a respeito da interrupção de serviços e outros alertas, também são utilizados.

Entre os benefícios agregados às empresas pela terceirização desse tipo de serviço, estão: redução de custos, proporcionar flexibilidade e inteligência ao atendimento, melhora da qualidade e do time to Market das companhias, que podem se dedicar a áreas mais estratégicas para a evolução de seus negócios.

“Transformamos a experiência do usuário, reduzindo os contatos de baixo valor e o tempo de resolução, incorporando Assistentes Virtuais, Chatbots baseados em Machine Learning e plataformas de administração do conhecimento que promovem o autosserviço. Reduzimos custos graças à tecnologia de automatização das tarefas e melhoramos a satisfação do usuário. Esse é o nosso compromisso”, finaliza Tavares.

Sobre a Minsait

A Minsait, uma empresa da Indra (www.minsait.com), é uma empresa líder em consultoria de transformação digital e tecnologia da informação na Espanha e na América Latina. A Minsait apresenta um alto grau de especialização e conhecimento setorial, complementados com sua alta capacidade de integrar o mundo core ao mundo digital, sua liderança em inovação e transformação digital e sua flexibilidade. Com isso, concentra sua oferta em propostas de valor de alto impacto, baseadas em soluções end-to-end, com uma notável segmentação, o que permite obter impactos tangíveis aos seus clientes em cada setor sob uma abordagem transformacional. Suas capacidades e sua liderança são mostradas na oferta de produtos, sob o nome de Onesait, e sua oferta transversal de serviços.

Indra no Brasil

Presente no Brasil desde 1996, a Indra é uma das principais companhias de tecnologia e consultoria do país. Conta com mais de 8.500 profissionais, escritórios distribuídos nos principais estados brasileiros e quatro Centros de Produção. A companhia faz parte de alguns dos projetos mais inovadores para o desenvolvimento econômico e tecnológico do Brasil nos setores de Transporte & Defesa e de Tecnologia da Informação (TI), os quais estão agrupados em sua filial Minsait.

Sobre a Indra

A Indra é uma das principais empresas globais de tecnologia e consultoria e parceira de tecnologia para as principais operações comerciais de seus clientes em todo o mundo. É uma fornecedora líder global de soluções proprietárias em segmentos específicos dos mercados de Transporte e Defesa e uma empresa líder em transformação digital e consultoria em Tecnologia da Informação na Espanha e na América Latina através de sua subsidiária Minsait. Seu modelo de negócios é baseado em uma oferta abrangente de seus próprios produtos, com uma abordagem de ponta a ponta, alto valor e um componente de alta inovação. No final do exercício de 2019, a Indra alcançou receitas de 3.204 milhões de euros, mais de 49.000 funcionários, presença local em 46 países e operações comerciais em mais de 140 países.