Na semana passada, o perfil da conhecida empresa do setor de viagens, no Twitter, “viralizou” na internet em razão das interações do seu chatbot. O motivo é, no mínimo, curioso para usuários comuns e uma bela lição para botmasters.

Mas o que aconteceu?

Basicamente, o assistente virtual da companhia estava preparado para interagir com clientes na rede social. No entanto, ele captava o nome do usuário automaticamente.

O problema é que algumas pessoas, que não estavam à procura de atendimento, começaram a utilizar palavrões e termos grosseiros no lugar do nome. Segundo o especialista Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta, empresa global de atendimento online, está bem claro que se trata de um caso de pessoas com más intenções. Ou, na melhor das hipótese, dispostos a fazer uma brincadeira. Contudo, ele avisa que há caminhos que os botmasters podem trilhar para contornar isso.

Confira, abaixo, algumas situações comuns, citadas pelo especialista, que podem causar problemas semelhantes e dicas de como se prevenir:

1- Variável de nome ‘aberta’

O primeiro problema é o mais simples de resolver. Novamente, não é um “problema” com o chatbot, e sim com usuários fazendo mau uso da ferramenta.

Porém, como eles são livres para digitar o que bem entendem, há alternativas. A primeira delas é não “abrir” a variável de nome para interação. Especialmente para assistentes virtuais que atendem em redes sociais, é recomendável que ele “puxe” o nome original do usuário, impedindo, assim, criações de nomes fictícios e ofensas.

Porém, mesmo assim, ainda seria possível “burlar” a regra, já que alguns usuários utilizam apelidos como nomes próprios. Nesse caso, a saída seria simplesmente não tratar ninguém pelo nome, ao menos publicamente.

Esse tipo de abordagem, que faz, sim, o bot ser “mais inteligente”, pode ser direcionada para atendimentos em áreas logadas. Nessas experiências, já é possível saber o nome real com uma simples integração.

2 – O mito do “chatbot que aprende sozinho”

Não é exatamente o caso, mas pessoas ainda creem que, munidos de Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural, os bots conseguem aprender sozinhos. Isso não é mentira, mas há muitos perigos nesse procedimento. O principal deles é o comportamento-espelho adquirido pelo assistente virtual. Isto é, a possibilidade de ele começar a copiar interações dos usuários.

O exemplo mais clássico disso aconteceu justamente no Twitter. Chamado de Tay, o chatbot da Microsoft acabou desenvolvendo interações racistas e ofensivas. O chatbot é uma excelente ferramenta de autoatendimento, porém, assim como outras, requer atenção para desempenhar um bom papel, o que nos leva ao próximo elemento.

3 – Dedicação e atenção ao chatbot

Está bem claro que o erro “viralizou” de maneira muito rápida. Porém, a lição que fica é justamente às horas de curadoria dedicadas ao chatbot. É fundamental ter, pelo menos, uma equipe de botmasters ou especialistas que façam o tratamento e acompanhamento dos índices.

Assistentes virtuais, como os da Inbenta, são capazes de gerar relatórios em tempo real, seja do número e tipo de perguntas feitas, dos comentários positivos e negativos, das informações mais requisitadas etc.

Tudo isso, na mão dos responsáveis pelo gerenciamento do bot, é determinante para tomar decisões sobre a comunicação da ferramenta, bem como dos caminhos a percorrer para reverter o princípio de uma “crise”.

4 – Lista de permitidos e não permitidos

Uma das saídas para impedir que termos inadequados sejam aceitos é a criação de uma “Lista de não permitidos”, ou seja, importante elaborar uma longa lista com palavrões, ofensas e expressões grosseiras que, caso sejam escolhidas, o chatbot não levaria em consideração.

O ponto negativo é que, a exemplo da Decolar, a criatividade das pessoas pode tornar essa tarefa impossível. Afinal, não há limites para a criação de nomes curiosos. Portanto, a saída seria fazer o contrário: a “Lista de permitidos”, isto é, gerar uma lista com nomes que o bot aceitaria.

Mas muita gente pode questionar: o desafio não é o mesmo?

Segundo Cassiano, sim, mas é mais fácil de contornar. Afinal, há muitas listas prontas de nomes comuns no Brasil e que podem ajudar. Essa saída tende a ser a melhor, pois, caso o assistente não encontre um nome, ele pode recorrer ao tratamento comum: “Ok, cliente”, por exemplo.

Por Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada no relacionamento com o cliente online.