As descobertas tecnológicas dos anos 2010 introduziram no ambiente de negócios soluções que mudaram não apenas a forma como as organizações interagem com os seus clientes, mas também a maneira com que os consumidores demandam serviços e produtos. A experiência ganhou destaque e tornou-se fundamental para as decisões de consumo, colocando a inovação como o Santo Graal de um mundo e relações agora pautados pelo digital.

A inovação veio para o centro das estratégias das organizações e, com ela, dúvidas sobre como, de fato, fomentá-la. Criar departamentos, contratar equipes ou acelerar startups? Todas as opções estavam na mesa das companhias em busca da disrupção dos seus modelos de negócios. O contexto que vivenciamos em 2020 acelerou esses processos, forçando as organizações e seus gestores a deixarem suas zonas de conforto da inovação.

Essa brusca antecipação de tendências é apenas a ponta do iceberg do que, na visão da empresa de consultoria Gartner Group, serão as organizações num futuro próximo e como elas dialogam com seus stakeholders, orientando-se por propósitos como a multiexperiência, a democratização, a transparência e a rastreabilidade no uso e tratamento de dados.

A multiexperiência já é uma realidade no contexto presente. Diante da superação das últimas barreiras que ainda existiam entre o analógico e o digital, as organizações foram - e são diariamente - desafiadas a garantir conectividade e integração de equipes em um mesmo nível de colaboração. Uma necessidade que vai além das ferramentas tradicionais para o trabalho remoto e demanda das empresas esforços em tecnologias que aperfeiçoem feedbacks, reuniões e interações no ambiente de trabalho do individual ao coletivo, e vice-versa.

Mas apenas integrar pessoas já não é suficiente no mundo atual, é preciso que o acesso a tecnologias disruptivas também seja uma realidade. Enquanto tendência, a democratização dessas tecnologias é crucial para o desenvolvimento de habilidades entre os colaboradores. Mesclar assistentes virtuais, inteligência artificial e algoritmos com pessoas capacitadas a explorar o potencial dessas ferramentas são alavancas para a competitividade das organizações.

Essa união da tecnologia com o melhor das pessoas altera o foco do debate sobre a substituição da força de trabalho dos humanos por algoritmos, para a busca de soluções que combinem o processamento de linguagem natural e IA em uma melhor experiência e oferta de soluções pelas equipes.

O contexto demanda, assim, não apenas ferramentas para a transparência, rastreabilidade e confiança no uso e tratamento de dados, mas também a preparação de equipes no que diz respeito à responsabilidade e consciência da sensibilidade dessas informações. Na Concentrix, nossos esforços resumidos nestas tendências alocaram-se em iniciativas como a entrega de softwares de comunicação com tecnologia própria direcionados às necessidades de experiência das equipes, na capacitação de sete mil horas dos agentes para integridade de dados e na potencialização do Centro de Automação Cognitiva com bots de conhecimento, assistentes inteligentes e softwares sofisticados de PNL.

O ano de 2020 é também o início de uma década e marca um novo capítulo na história da humanidade, ressignificando o valor da inovação e mudando paradigmas praticados por empresas. Os mais aptos a realizar tais mudanças serão considerados pioneiros e, outros, coadjuvantes, com a única certeza de que essa ordem pode em um curto espaço de tempo ser alterada novamente.

*Arthur Gonçalves é principal consultant e head de inovação da Concentrix Brasil, multinacional de soluções de customer experience.