Focada na estratégia de manter a satisfação do cliente como prioridade do negócio, a Lenovo, empresa líder no fornecimento de tecnologia inteligente, implementou o atendimento ao consumidor via WhatsApp no final de 2019. Com a adoção da API (sigla em inglês para Interface de Programação de Aplicativos), que é responsável por integrar o WhatsApp com o sistema da Lenovo de maneira automatizada, o número de atendimentos subiu 245% no primeiro trimestre do ano, quando comparados com o mesmo período do ano passado. A ferramenta é baseada no Lenovo Way, plataforma de atendimento ao consumidor desenvolvida em 2017 pelo time brasileiro da companhia para personalizar o pós-venda.

Com o objetivo de melhorar a acessibilidade ao suporte, o atendimento é realizado pela bot Jishu. No caso de o cliente não ter seu problema solucionado nas três primeiras interações, ele é rapidamente direcionado à um analista, viabilizando, assim, um atendimento personalizado mesmo para quem não é familiarizado com tecnologia.

O contato pela nova plataforma pode ser iniciado pelo cliente (inbound) ou pela própria Lenovo (outbound), por meio da API do WhatsApp Business. A empresa calcula que, em média, 2,7 mil atendimentos foram realizados por semana desde o início da utilização da ferramenta, com 65% das resoluções alcançadas via bot e 86% de resolução no primeiro contato. O volume de atendimentos via WhatsApp já supera todas as outras formas de contato – chat e voz.

“Com o WhatsApp, conseguimos disponibilizar para o consumidor um canal de atendimento em linha com suas necessidades”, explica Ricardo Tiltscher, diretor da Cadeia de Suprimentos Brasil, Serviços e Satisfação do Cliente América Latina. “O consumidor pode fazer os testes ao seu tempo, sem atrapalhar seu dia a dia, e já abrir um chamado caso seja necessário.”

De acordo com um levantamento da Lenovo, 95% dos clientes que contatam a empresa via WhatsApp buscam suporte técnico para solucionar questões envolvendo configurações de máquina.

Atendimentos aumentam devido à pandemia

Ainda de acordo com a empresa, o suporte aos clientes aumentou cerca de 40% em abril em comparação ao mês de março, principalmente devido às recomendações de isolamento social. Com isso, a adoção de home office e home schooling estimulou a utilização de máquinas ociosas, principais motivadores de contato com o suporte neste período. Configurações de aplicativos, atualizações, câmeras e microfones estão entre as principais questões abordadas nos atendimentos.

O atendimento via bot pelo WhatsApp pode ser acessado 24h por dia, ou das 8h às 20h quando o contato com um analista de faz necessário, pelo site lenovo.com.br ou pelos links disponíveis nas páginas de suporte da Lenovo.

Sobre a Lenovo

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