Por Alexandre Resende*

É normal, mesmo em 2020, que os consumidores ainda percebam a Inteligência Artificial (IA) como algo distante da realidade. Apesar disso, de acordo com Alexandre Resende, diretor de Tecnologia da Informação de empresa associada à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a IA está em tudo - ou pelo menos em mais serviços do que imaginamos.

Como ele conta, nas empresas em geral, ela é bastante usada para ampliar a automação de tarefas consideradas repetitivas, ou seja, para permitir que o colaborador se ocupe com funções mais intelectuais. No setor em que ele atua, contudo, além desse uso mais corriqueiro, a tecnologia ajuda também a compreender as necessidades do consumidor.

Historicamente, o primeiro passo do autosserviço no atendimento ao cliente foi a Unidade de Resposta Audível, a URA. Durante muitos anos, ela foi ironizada dentro e fora do ambiente do atendimento, justamente pela sua recorrente incapacidade cognitiva.

Com a chegada da IA, contudo, a capacidade de processamento de linguagem natural aumentou e, agora, a URA pode realmente entender o que o consumidor diz, indo além da identificação de palavras específicas, reconhecendo formas variadas de expressão. "Quando começaram as primeiras interpretações na URA, ela dava algumas opções, pois a tecnologia simplesmente traduzia a voz para texto e a analisava de acordo com isso", explica. "Hoje, o consumidor pode falar como quiser."

O uso no atendimento

O uso no telefonema apoiado pela URA, porém, é um exemplo de um dos usos mais simples de IA. Resende explica que essa tecnologia tornou muito mais potente a análise de dados e, como consequência, viabilizou o aprimoramento do relacionamento. "O atendimento se tornou mais ágil para o consumidor, é possível obter soluções logo na primeira chamada e deixa de ser preciso envolver várias áreas", diz. Para o colaborador, por sua vez, o processo de atendimento também se torna mais ágil, afinal, o que era feito de maneira manual ou repetitiva é automatizado e, enfim, as habilidades humanas podem ser, de fato, exploradas.

Desafios

Apesar de todas as vantagens que a IA traz, há também obstáculos que os negócios precisam superar para utilizar essa tecnologia de maneira plena. Resende citou dois deles: a privacidade e a ética.

1. Gestão da privacidade

Resende aponta que, para determinados setores, como o de Bandeiras de Cartões de Crédito, a preocupação com a segurança e os dados não é uma novidade: ele foi pioneiro ao criar o PCI Security Standards Council, um conjunto de regras que protegem estabelecimentos e consumidores de fraudes de cartão de crédito. Contudo, a criação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) levou essa preocupação para outros segmentos e, além disso, deu autonomia ao cliente para que ele decida o que deverá ser feito com os seus dados.

2. Ética

Ainda há quem creia que IAs são neutras em termos de comportamento e opinião. Mas, Resende esclarece que, por ser desenvolvida e programada por pessoas, é natural que essa tecnologia carregue alguns vieses. É dessa perspectiva que surge a discussão sobre a ética: como educar uma IA para que ela respeite a todos? Mais do que isso, como embuti-la em tecnologias como carros autônomos e ensiná-la a tomar a decisão correta em uma situação de perigo? No Brasil, essa discussão ainda está começando. Fora daqui, já está um tanto avançada.

*Alexandre Resende é CIO da Sercom e CEO da contactONE