A NICE inContact decidiu ampliar as funcionalidades de sua oferta CXone@home, que passa a incluir recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.

Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários e continuar atendendo às demandas dos consumidores, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho da força de trabalho.

O CXone@home fornece flexibilidade, velocidade e capacidade de gerenciar custos com uma alternativa superior aos sistemas locais, que originariamente não foram criados para trabalho remoto. Com a atualização, a plataforma se torna uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center.

Os benefícios do CXone@home incluem:

- Atendimento dos clientes nos canais de voz e digitais com DAC/URA, bate-papo e e-mail pelos agentes trabalhando no contact center ou em home office.
- Ajustes de mudanças na demanda com aumento ou redução de equipe e suporte para alterações rápidas nos fluxos de contato, diálogos de URA e outros processos operacionais.
- Garantia de produtividade e desempenho do time por meio da definição de objetivos de desempenho, treinamento e monitoramento remotos para aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e o envolvimento do agente, além de desenvolver habilidades e gerenciar a produtividade.
- Garantia de compliance com gravação de voz e tela, além de análises de gerenciamento de qualidade como parte do pacote completo na nuvem.
- Gerenciamento da equipe e aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs), incluindo resposta a volumes variados e solicitações frequentes de alterações de turno, tendo o Workforce Management (WFM) como parte da plataforma completa do contact center na nuvem CXone.

Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o NICE inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante, com elasticidade integrada para aumentar ou diminuir dinamicamente com base na demanda.

"Quase todas as empresas e entidades governamentais ao redor do mundo estão lidando com mudanças em seus contact centers devido à pandemia de COVID-19", disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Os líderes buscam atender seus clientes em um ambiente cada vez mais dinâmico. Mudar para a nuvem com a solução CXone é uma abordagem rápida, confiável e flexível, capaz de atender as necessidades atuais e de longo prazo.”

Com a plataforma CXone@home, os clientes da NICE inContact podem contar com a disponibilidade garantida de 99,99% da rede com data centers e pontos de presença globais (POPs), bem como monitoramento de operações de rede 24/7/365. Atualmente existem agentes utilizando a solução em mais de 100 países. CXone@home é uma plataforma que pode ser instalada em 48 horas. Está disponível gratuitamente e sem compromisso por 60 dias. Para mais informações, clique aqui.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.