As duas principais cidades do Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro, mantiveram apenas os negócios essenciais abertos ao público, como supermercados e farmácias, nos últimos dias. Um dos caminhos adotados por muitas companhias foi manter a operação pelo meio digital, já que 96,2% das empresas do país estão presentes em redes sociais, de acordo com o Social Media Trends. No entanto, nem toda companhia investiu ou definiu uma estratégia omnichannel, encontrando dificuldades para atender os clientes apenas pelo caminho digital por inúmeros motivos.

Por falta de investimento, de conhecimento e de treinamento, muitos negócios até mantiveram demandas, mas não conseguem atender ao consumidor. "Os meios digitais, o telefone e o home office são a resposta imediata das empresas nesta situação. Eles agilizam o retorno de questões básicas tais como o funcionamento na crise, o esclarecimento de dúvidas, as renegociações e muito mais", explica o Chief Business Officer (CBO) da Nexcore, Deivis Santos. A avaliação de Santos é de que as companhias do país ainda estão em estágio "embrionário" no atendimento omnichannel.

"A situação ainda é embrionária, já que as empresas estão resumindo a proposta omnichannel em aquisição tecnológica de prateleira. Isso não resolve, pois é preciso entender que se trata de um conceito que veio para ficar. Vivemos a era da conectividade, da comunicação e do consumidor 5.0 (nativos digitais, que privilegiam a experiência). Não adianta apenas estar preparado com sistemas, processos e bons produtos e serviços, se a comunicação não for efetiva e humanizada ela compromete resultados", explica o executivo.

Com o cliente no centro da estratégia corporativa, o investimento em planejamento digital omnichannel simplifica o enfrentamento de crises, sem afetar a experiência vivida pelo consumidor - mesmo em uma situação complexa, como a encarada diante da Covid-19. O CBO da Nexcore cita, por exemplo, que até 2025 devem ser investidos US﹩ 1,25 bilhão em chatbots, com um crescimento anual de 24,3%, segundo estudo da Grand View Research. Os chatbots simulam a interação com um atendimento humano, oferecendo respostas padronizadas a problemas comuns enfrentados pelos clientes.

Três desafios

Na avaliação de Santos, as empresas interessadas em fazer um planejamento digital omnichannel precisam ter sucesso em três frentes para estruturar processos que funcionem nos momentos mais difíceis: a seleção de tecnologias personalizadas, a customização para o perfil de consumidor do seu negócio, e também treinamento e capacitação de colaboradores.

"É preciso selecionar tecnologias com prestação de serviços continuada, suporte técnico presencial e capacidade de customização. Muitas soluções de prateleiras geralmente atendem a primeira fase do projeto, mas não se adequam a etapas fundamentais, pecando na aderência operacional, na confiança e no encantamento do consumidor final", esclarece. "Uma solução de tecnologia e empresa parceira com foco na prestação de serviços é fundamental para o sucesso na implantação", completa.

Em relação à customização, há muitas particularidades no modelo operacional das empresas, exceto em negócios com um processo padrão, caso das franquias. De acordo com Santos, é preciso pensar em uma solução capaz de prestar serviços e com capacidade de personalização, de modo que ofereça vantagens tanto para a companhia quanto para o consumidor final. "É essencial também oferecer treinamento e capacitação aos colaboradores que vão operar o sistema omnichannel, tanto em relação à solução de tecnologia quanto à jornada do cliente dentro da realidade do negócio", diz.

NEXCORE

Fundada em 2011, a Nexcore Tecnologia oferece soluções em atendimento e comunicação Omnichannel para empresas que precisam otimizar e personalizar o relacionamento com seus clientes, e unificar o histórico de comunicação. É referência nacional no segmento e tem sua matriz em Curitiba (PR). O software pode ser customizado de acordo com a necessidade de cada empresa e se adequa em empreendimentos de médio e grande porte. Acesse: https://www.nexcore.com.br