A Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, e a Afiniti, fornecedora líder de tecnologia de emparelhamento comportamental baseada em IA, apresentam o Avaya AI Routing with Afiniti AiRo, uma nova oferta no portfólio do Avaya IX™ Contact Center que permite a empresas de todos os tamanhos e setores melhorar as interações com os clientes e o engajamento dos colaboradores ao emparelhar de maneira ideal clientes e agentes do contact center por inteligência artificial.

O Avaya AI Routing with Afiniti AiRo identifica padrões sutis e valiosos nas interações humanas, o que otimiza emparelhamentos entre cliente e agente e impulsiona a obtenção de melhores resultados nas conversas. O produto representa uma mudança significativa na disponibilidade da tecnologia de emparelhamento comportamental orientada por IA para empresas de qualquer tamanho, e não apenas para grandes organizações, expandindo o mercado em milhões de agentes.

"O objetivo da Avaya é ajudar as empresas a fornecer experiências excepcionais para clientes e colaboradores por meio de tecnologias avançadas de IA e machine learning, integradas de forma nativa ao Avaya IX Contact Center", declara Jim Chirico, CEO da Avaya. "As organizações que usam IA nos seus contact centers registraram maior eficiência na prestação de serviços, incluindo produtividade do agente 53% maior, taxas de resolução na primeira chamada 61% mais altas e aumento de 48% da receita média por contato do cliente. Com o Avaya AI Routing with Afiniti AiRo, a IA no contact center ganha força, enriquecendo a experiência do cliente, criando uma força de trabalho mais engajada e voltada para o cliente, e gerando um aumento de receita."

O Avaya AI Routing with Afiniti AiRo é um produto de autoatendimento intuitivo que permite às organizações adicionar suas próprias fontes de dados, selecionar as principais métricas a serem otimizadas e visualizar o desempenho do modelo de AI por um portal detalhado. Os clientes podem acompanhar em tempo real o valor incremental entregue aos seus negócios, possibilitando que eles se adaptem rapidamente às mudanças nas demandas do mercado, da indústria, do ambiente e do consumidor.

"O Avaya AI Routing with Afiniti AiRo está pronto para transformar o setor de contact center", sustenta Zia Chishti, CEO da Afiniti. "Pela primeira vez, as equipes de dados do cliente podem assumir o controle total da premiada IA da Afiniti. Um painel interativo permite que eles controlem melhorias nos seus contact centers e vejam em tempo real o aumento medido com precisão que nosso algoritmo está gerando. Esse novo produto expande maciçamente a oportunidade para empresas com contact centers menores emparelharem melhor seus clientes e agentes, abrindo o mercado em milhões de posições."

"Esse desenvolvimento conjunto entre a Afiniti e a Avaya tem duas vantagens principais para os clientes", afirma Sheila McGee-Smith, fundadora e analista principal da McGee-Smith Analytics. "Ele ajudará a impulsionar a adoção mais ampla do roteamento de IA, já que os clientes poderão escolher a métrica de otimização que melhor se adequa aos seus negócios, e ele pode ser implantado em contact centers com apenas 30 agentes em uma fila."

Os benefícios da nova integração entre o emparelhamento comportamental Afiniti e o Avaya IX Contact Center incluem:

Resultados mensuráveis - acompanhe o impacto medido do Avaya AI Routing with Afiniti AiRo nas operações do contact center o tempo todo, incluindo receita incremental gerada, retenção de clientes, resolução na primeira chamada e métricas médias de tempo de processamento. Escolha a métrica de otimização que se alinha aos resultados comerciais desejados.

Interface de autoatendimento - controle todos os recursos com uma única mão por um painel intuitivo, alimentado por recomendações orientadas por IA para melhorar resultados e acesso constante às equipes de suporte de produto.

Entradas de dados e garantia de qualidade - conecte seu próprio CRM, os resultados de chamadas e dados de telefonia, e teste a integridade dos dados antes da execução dos modelos de IA. Adquira aprimoramentos de dados de terceiros específicos do setor para enriquecer ainda mais o modelo.

Portal de desempenho - visualize o ambiente do seu contact center de maneira rápida e fácil, incluindo fluxos de chamadas em tempo real, características como volume de chamadas e opções de emparelhamento, bem como seus resultados. Compreenda melhor os principais fatores de desempenho nos seus negócios.

Modelo de preço de uso - otimize métricas operacionais gratuitamente com a flexibilidade de atualizar e adicionar métricas avançadas por um preço baseado no uso.

Também está disponível atualmente o principal produto da Enterprise Behavioral Pairing™ (EBP), da Afiniti, integrado ao Avaya IX Contact Center. Ele foi recentemente reconhecido pela revista Customer no seu 14º Prêmio Anual de Tecnologia de Contact Center.

A Afiniti é um membro fundador da A.I.Connect, uma iniciativa liderada pela Avaya que reúne um ecossistema de fornecedores e desenvolvedores que participam ativamente da criação de soluções orientadas por IA. O grupo está acelerando a adoção de soluções de IA em contact centers e de comunicações unificadas.

Sobre a Afiniti

A Afiniti é uma companhia multinacional de inteligência artificial aplicada. A Afiniti usa a IA para identificar e prever padrões sutis e valiosos de comportamento humano para emparelhar melhor clientes e agentes. Feito dessa maneira, o emparelhamento resulta em interações interpessoais de alta qualidade e gera aumentos mensuráveis na receita e no valor do tempo de vida do cliente para as empresas. Hoje, a Afiniti possui mais de 200 patentes e está gerando bilhões em valor econômico para seus clientes em 18 países. A tecnologia da Afiniti aprende e melhora continuamente, analisando 1,3 milhão de interações todos os dias para refinar seus pares. Para mais informações, visite http://www.afiniti.com

Sobre a Avaya

As empresas são feitas das experiências que elas proporcionam e, todos os dias, milhões dessas experiências são construídas pela Avaya (NYSE:AVYA). Há mais de 100 anos, auxiliamos empresas de todo o mundo a alcançarem o sucesso, criando experiências de comunicação inteligentes para colaboradores e clientes. A Avaya fornece soluções abertas, convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar a comunicação e a colaboração - na nuvem, on-premise ou em um ambiente híbrido. Estamos comprometidos com inovação, parceria e com foco no futuro, tudo para ajudá-lo a expandir seus negócios. Somos a empresa de tecnologia em que você confia para entregar experiências que fazem a diferença.