As mudanças provocadas pela transformação digital atingem as empresas em todos os mercados. Por isso, o setor de Tecnologia da Informação ganha cada vez mais importância estratégica. No mundo, o setor de TI cresceu 6,7% e no Brasil, apresentou um incremento de 9,8%, com o total de US$ 47 bilhões investidos em software, hardware e serviços, de acordo com estudo de 2019 da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES).

Neste cenário, não basta apenas investir na criação e evolução de tecnologia sem designar uma estrutura de gerenciamento que lhe dê suporte. É preciso investir no IT Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI de forma certa. Confira a seguir, as cinco principais tendências de ITSM que mudarão o gerenciamento de serviços em 2020.

1. As soluções de Inteligência Artificial (IA) se concentrarão na Inteligência Aumentada - Para a maioria das empresas de serviços, as soluções baseadas em IA ainda são uma perspectiva interessante. Porém, é importante analisar como a IA pode ajudar os agentes a fazerem seu trabalho com mais eficiência. O levantamento recente do Gartner revela que apenas 4% das empresas usam de fato a tecnologia.

É importante ressaltar que a Inteligência Artificial é eficaz caso a empresa tenha seus recursos e estratégia alinhados, uma vez que a IA replica tudo e tão somente aquilo que foi ensinado a ela. Se em algum momento for introduzido algo de errado, isso será reproduzido continuamente. Portanto, a IA é uma tendência, porém deve ser aplicada com essa ressalva. Uma ferramenta de ESM/ITSM pode auxiliar a organizar os processos de maneira prévia à implementação de qualquer IA, mitigando a questão.

2. Soluções inteligentes de automação ganharão mercado - A automação sempre foi importante, mas em 2019 ela se uniu à inteligência artificial. Uma forma específica de automação inteligente que está ganhando popularidade é o RPA, ou Automação Robótica de Processos, que consiste em programar um robô para executar uma série de tarefas repetitivas, como por exemplo, lidar com pedidos ou solicitações de despesas recebidas por meio de um formulário da intranet. Assim a equipe de atendimento pode dedicar seu tempo aos clientes.

3. A experiência do funcionário orientará o ESM - Em 2020, a colaboração entre os departamentos de serviço deverá se intensificar. Isso não quer dizer necessariamente que eles se fundirão em um enorme departamento de suporte. Algumas organizações vão introduzir um portal de autoatendimento compartilhado e outras farão um esforço conjunto para melhorar o processo de integração.

4. O ITIL 4 traz alinhamento com transformação digital - A atualização do ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou em português, biblioteca de tecnologia da informação e infraestrutura), feita pela ITIL Foundation mudou de abordagem. A certificação ITIL 4 trouxe um alinhamento entre o guia de boas práticas e as tendências da transformação digital, como DevOps, o desenvolvimento ágil e o uso da nuvem. O ITIL 4 contém nove princípios orientadores, que abrangem o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas.

5. Pessoas e cultura serão vitais - Como gerenciamento de serviços é um setor voltado para pessoas, a cultura da empresa tem de mudar. Há a crescente importância da experiência do funcionário e do cliente, colocando a jornada de serviço humano no centro de tudo. O passado deixou claro que, para qualquer iniciativa funcionar, a equipe precisa da mentalidade certa. É assim que tendências como ESM (Energy Smart Management), IA e Agile continuam a levar a atuação das pessoas à vanguarda do gerenciamento de serviços.

* Guilherme Morais Gonçalves é gestor de Marketing e corresponsável pelo bem-estar profissional dos colaboradores da TOPdesk Brasil