O projeto, que começou em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz. “Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, afirma Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W. “Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho”.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos. A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”.

Trabalho em equipe

A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. “Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, afirma Lessa.

A empresa está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. Como consequência, os atendentes ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, de acordo com as demandas recorrentes dos clientes.

A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain - sistema de armazenamento de dados - próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W, para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar e a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).

Exemplo de um atendimento feito pela Americanas.com com o novo assistente virtual desenvolvido pela B2W em parceria com o Google Cloud (Divulgação)

Sobre o Google Cloud

O Google Cloud oferece infraestrutura de ponta, recursos de plataforma e soluções da indústria, além de experiência para que as organizações reinventem seus negócios a partir de inovação baseada em dados e uma infraestrutura moderna de computação. Nossas soluções de nuvem corporativa utilizam a tecnologia avançada do Google e apoiam empresas para que elas sejam mais eficientes, modernas e inovadoras. Em mais de 150 países, clientes recorrem ao Google Cloud como seu parceiro de confiança para solucionar seus maiores desafios de negócio.

Sobre a B2W Digital

A B2W Digital é líder na América Latina e tem como propósito conectar pessoas, negócios, produtos e serviços em uma plataforma digital. A companhia possui as maiores e mais queridas marcas da internet (Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato) e uma operação de Marketplace em rápido crescimento. A plataforma construída ao longo dos últimos anos permite que a B2W também ofereça serviços de tecnologia, logística, distribuição, atendimento ao cliente e pagamentos.