O pós-Natal é um dos momentos mais movimentados do varejo. O sentimento de recompensa das compras pode facilmente se transformar em frustração em caso de más experiências ao trocar ou devolver um presente que não agradou. Para Peterson Franco, docente de Gestão e Marketing do Senac, que faz parte do Sistema Fecomércio, esse cenário pode parecer desafiador, mas é também uma oportunidade valiosa para as lojas. “Quando o cliente sente que a empresa está ali para solucionar, e não burocratizar, o clima muda completamente”, afirma.

De dor à oportunidade

Segundo Franco, a troca é um “momento de ouro”. O consumidor chega vulnerável, esperando problemas, e se surpreende quando encontra facilidade, gentileza e valorização. “Quando a loja oferece alternativas personalizadas, um atendimento consultivo e finaliza com uma sensação de ‘uau, foi melhor do que eu imaginava’, ela transforma uma dor em conexão. E conexão vira fidelidade”, destaca.

O especialista alerta para práticas que comprometem a experiência: regras confusas, equipe despreparada e tratamento frio. Insistir em novas compras que não se conectem com o consumidor também não é o indicado. “Troca não é problema, e sim oportunidade de relacionamento e de nova venda. Tratar isso como favor ao cliente é um erro grave”, reforça.

Atendimento humanizado é o combustível da experiência

No pós-Natal, o público não busca discursos técnicos, mas sim atenção e solução rápida. “Um olhar atento, uma explicação clara e uma resposta ágil geram confiança imediata. E confiança é o que abre as portas para a fidelização”, explica Franco.

O espaço físico também influencia diretamente na percepção do visitante. Por isso, o docente recomenda a construção de um ambiente organizado, intuitivo e acolhedor para reduzir tensão e aumentar a sensação de bem-estar. Sinalização clara, áreas amplas e uma atmosfera agradável são o que as lojas devem buscar. Além disso, música suave, aromas leves, comunicação positiva e até processos tecnológicos, como filas digitais e autoatendimento assistido, reforçam cuidado e respeito ao tempo dos atendidos.

“As lojas que entendem que ‘troca não é custo, é conquista’ terminam o ano e começam janeiro um passo à frente. Quem trata o cliente com verdade, simplicidade e boa energia nesse momento crítico, planta relacionamento e colhe resultados duradouros.”

Sobre a Fecomércio MG e o Senac em Minas

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Minas Gerais (Fecomércio MG) é a principal entidade representativa do setor do comércio de bens, serviços e turismo no estado, abrangendo mais de 750 mil empresas e 54 sindicatos. Sob a presidência de Nadim Elias Donato Filho, a Fecomércio MG atua como porta-voz das demandas do empresariado, buscando soluções através do diálogo com o governo e a sociedade, há 87 anos. Outra importante atribuição da entidade é a administração do Serviço Social do Comércio (Sesc) e do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) em Minas Gerais. A atuação integrada das três casas fortalece a promoção de serviços que beneficiam comerciários(as), empresários(as) e a comunidade em geral, a partir de suas diversas unidades distribuídas pelo estado.

O Senac em Minas atua conectado às tendências globais para oferecer educação profissional de qualidade, orientada pelas demandas do comércio de bens, serviços e turismo, além dos princípios de inovação, inclusão e sustentabilidade. Seu portfólio de cursos – ágeis, técnicos, graduação e MBA – é desenvolvido com base em pesquisas e contatos diretos com o mercado, permitindo itinerários formativos flexíveis. Com 42 unidades educacionais e 14 unidades móveis que reproduzem ambientes de aprendizagem, o Senac atende diversos segmentos, como saúde, gastronomia, tecnologia, gestão, moda e turismo, garantindo uma formação diferenciada e alinhada às necessidades do mundo do trabalho.

A Fecomércio MG também trabalha em estreita colaboração com a Confederação Nacional do Comércio (CNC), presidida por José Roberto Tadros, para defender os interesses do setor nos âmbitos municipal, estadual e federal. Com 87 anos de atuação, a Fecomércio MG é fundamental para transformar a vida de cidadãos e cidadãs e impulsionar a economia mineira.