“A pandemia fez com que o consumidor de elite passasse a recorrer ao e-commerce como alternativa para as suas compras. Essa mudança de comportamento forçou a evolução e adaptação de todo o setor, fazendo com que as grifes de luxo passassem a oferecer experiências de compras online diferenciadas e que gerassem uma relação de confiança e exclusividade que já existia antes da pandemia em lojas físicas, também no ambiente digital”, diz Camila Dulman, Head de B2C e da unidade de Luxo da Infracommerce.

Muitas marcas precisaram se reinventar e o omnichannel teve grande aderência com o público de classe alta. Ele une os diferentes canais de uma marca para que se complementem – por exemplo unindo site, aplicativo e lojas, fazendo com que o cliente tenha uma experiência completa enquanto está em contato com a marca. A Infracommerce, maior ecossistema de tecnologia digital da América Latina, criou uma série de experimentações do gênero para clientes de luxo. Por meio do seu sistema de white-label - que engloba todos os processos desde a plataforma até a entrega final -, a Companhia é uma facilitadora para grandes marcas oferecerem experiências diferenciadas para os consumidores finais. Um exemplo foi uma landing page elaborada para a marca de luxo Dior com o tema natalino, que além de produtos e serviços customizados para a data, trazia com exclusividade para o e-commerce, o calendário do advento Dior, que trazia a cada dia do mês uma surpresa da marca. A ação teve enorme aderência do público de alto padrão, que prezou pela novidade diferenciada e complementar.

Outro ponto que a digitalização do setor também foi favorável foi a de expansão para regiões nas quais não há presença de lojas físicas e a flexibilização nas modalidades de entregas. Com a grande capilarização devido às dark stores e aos centros de distribuição - partes fundamentais da infraestrutura de logística da Infracommerce - localizados em lugares estratégicos foram fundamentais. “Hoje, um consumidor que esteja a um raio de 10km e tenha um pedido que saia de uma Dark Store, consegue que sua compra seja entregue em até duas horas e isso é um fator que mexe direta e positivamente na nossa taxa de conversão” comenta a Head. “Nossos estudos mostram que, em São Paulo, um grande centro, a taxa aumenta até 10%, e quando vamos para lugares mais distantes, como as regiões Norte e Nordeste, a taxa de conversão chega aumentar até 30%, porque um dos pontos que os clientes mais valorizam é a entrega rápida, em especial no mercado de luxo”.

Transformando a experiência do consumidor

Aliás, a boa e rápida adaptação do e-commerce ao gosto dos clientes de classe mais alta foi o fator que impulsionou a mudança de perfil nesta classe. Consumidores que estão afastados dos grandes centros estão tradicionalmente acostumados a receber entregas com o prazo de uma semana. No caso da Infracommerce, estas entregas foram feitas em uma média de 4 dias.

Outro grande desafio do e-commerce para o setor de luxo é transportar a experiência que os clientes têm nas tradicionais lojas físicas para a compra online. Por isso, investir na proximidade com cada perfil comprador foi fundamental para marcas de luxo como a Dior se destacarem. “Não é fácil manter o padrão que um cliente de luxo encontra na loja física. O momento da compra precisa ser sempre realizado com excelência e customizada, em todos os detalhes, desde o atendimento e até a logística em si”, diz Daniela Ota, General Manager da Dior. “Por isso podemos dizer que hoje o online não é mais uma opção, mas sim um caminho necessário na jornada desse consumidor”.

E não só isso: outros “mimos” estão sendo implementados pelas marcas, o que culminou na conquista desse público. A opção de um atendimento via vídeo durante a compra online, implementado por marcas de classe A, permitindo visualizar o produto e tirar dúvidas a seu respeito, é um exemplo. Outro ponto se dá no capricho na hora da entrega: o cliente desse padrão normalmente prefere receber embalagens mais trabalhadas, que tragam amostras extras dos produtos da marca adquirida e até artigos de papelaria para completar o processo, caso seja um presente.

“Com uma experiência de qualidade, do momento da busca pelo site e até a chegada às mãos do comprador, o e-commerce foi se estabelecendo como referência nesse mercado e hoje caiu no gosto desse público”, conclui Camila.