A pandemia do coronavírus impactou os mercados e acelerou a digitalização de diversos segmentos. Na área de mobilidade urbana, estudos do BID confirmam que grande parte da população das cidades latino-americanas dependem do transporte público para se deslocar em meio à pandemia. Nesta linha de ação e com foco no atendimento ao cliente do Cartão BOM Sênior, a Autopas s, maior empresa privada de gestão da cadeia de bilhetagem eletrônica do País, contou com a ajuda da DNK , empresa especializada em serviços e soluções para call center e contact center, para promover a esses clientes um atendimento digital simples, ágil e descomplicado via WhatsApp.

Antes de outubro de 2020, a solicitação do cartão só era realizada presencialmente e requeria diversos documentos. O trabalho em conjunto para atender os clientes do Cartão BOM Sênior foi feito com máxima prontidão e segurança, oferecendo soluções inovadoras de modo que elevou a experiência do consumidor com excelentes resultados.

Entre as ações realizadas destacam-se: Inteligência Artificial, Chatbots, URA (Unidade de Resposta Audível) com autosserviços, chat em tempo real, e canais tradicionais, como telefones e e-mails. O atendimento ao cliente BOM tornou-se ainda mais ágil e acessível, contemplando um BOT de Inteligência Artificial que funciona 24 horas por dia. Esse BOT é capaz de cancelar segunda via de cartões, solicitar novos cartões, obter orientações e demais serviços.

Emissão do cartão BOM Sênior via WhatsApp reforça atenção ao idoso

Com um olhar especial para os idosos e as dificuldades de atendimento presencial geradas pela pandemia, em fevereiro de 2021 foi disponibilizada a emissão do Cartão BOM Sênior pelo WhatsApp. Através deste recurso, clientes acima de 65 anos podem solicitar o cartão Sênior sem sair de casa, com a comodidade da entrega na residência do solicitante. Esse serviço também encontra-se disponível via chat, ambos com atendimento 24 horas todos os dias.

Com um olhar especial para os idosos e as dificuldades de atendimento presencial geradas pela pandemia, em fevereiro de 2021 foi disponibilizada a emissão do Cartão BOM Sênior pelo WhatsApp. Através deste recurso, clientes acima de 65 anos podem solicitar o cartão Sênior sem sair de casa, com a comodidade da entrega na residência do solicitante. Esse serviço também encontra-se disponível via chat, ambos com atendimento 24 horas todos os dias.

Levando-se em consideração o público-alvo e as eventuais dificuldades de uso desse tipo de tecnologia, houve um grande cuidado com o desenho e com a usabilidade do recurso, de modo a deixá-lo o mais intuitivo possível. Na eventualidade do cliente ter dificuldade na utilização do autosserviço do BOT, o que acontece em poucos casos, o contato é encaminhado para o atendimento via chat humano, onde o agente tem acesso a todo o histórico de conversação do cliente com o BOT, podendo dar continuidade ao atendimento sem rupturas.

Ação premiada pelo mercado

Por meio do case "A atenção ao idoso em tempos de pandemia, o caso da 1ª emissão do cartão BOM Sênior no BOT do atendimento WhatsApp", a Autopass e a DNK ganharam na categoria "Automação da Experiência do Cliente" do prêmio SMART 2021 , promovido pela Smart Customer. A premiação foi entregue no último mês em cerimônia virtual.

Como pedir o Cartão BOM Sênior via WhatsApp

Para solicitar o Cartão BOM Sênior via WhatsApp, basta que os clientes adicionem o número (11) 3888-2200 em suas agendas telefônicas, abram o aplicativo de mensagens e mandem uma mensagem para o BOT. O envio para o endereço informado ocorrerá em até 6 dias úteis. Vale ressaltar que o serviço via WhatsApp funciona 24 horas por dia e o envio da 1ª via do cartão é gratuito.

Sobre a Autopass

A Autopass é a maior empresa privada de gestão da cadeia de bilhetagem eletrônica do país. Com foco em mobilidade urbana, ela é referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas e inovadoras para o transporte coletivo que facilitam a vida do cidadão e contribuem para a construção de cidades inteligentes. Em 2020, a Autopass foi eleita a melhor "operadora de sistema de bilhetagem" pelo oitavo ano consecutivo pela revista Maiores do Transporte & Melhores do Transporte.

Sobre DNK

A DNK é uma empresa especializada no desenvolvimento de Produtos, Soluções e Serviços de alta performance para Contact Centers. Tecnologias de última geração, funcionalidades inovadoras e profissionais com grande experiência no setor.