Setor de supermercados é o que registra maior gap no nível de atendimento

A crise deflagrada pela pandemia vem ampliando a desigualdade econômica no setor varejista e pressionando as redes regionais. Mas no que diz respeito à percepção do consumidor sobre o atendimento, elas apresentam larga vantagem sobre as redes nacionais. É o que apontam os dados do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots e referente ao mês de abril.

O estudo mapeou clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em um a dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%. A diferença é ainda mais marcante se considerados apenas os setores supermercadista (80% contra 67%) e de eletromóveis (81% contra 67%).

“A análise dos comentários reforça o maior grau de proximidade da rede regional com seu cliente. Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots. Exemplos são citações como Sou muito bem atendido, principalmente pela Dona Berenice e a Marinalva.

Em muitas situações, o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional – Sempre cheio, poucos caixas, corredores estreitos, muito desconfortável, o preço é bem razoável. Uma experiência bem desagradável ou Bons preços, mas as filas estão absurdas durante as restrições covid. O atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%. Já entre as regionais, o percentual é de 7%.

Para Pomeranz, entretanto, a explicação para essa má impressão vai além da loja física. “Nesse período de pandemia, as redes nacionais aproveitaram melhor o advento do comércio digital e expandiram sua logística pelo país. Mas como indicou a análise do INSV de março, a crescente operação online acentuou algumas limitações do setor. Isso abrange a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”, enfatiza.

Como contraponto, o varejo farmacêutico foi o que registrou menor diferença entre as regionais e nacionais – 70% contra 67%. “As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos da Covid-19”, opina.

Ferramenta para aferição do setor

Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox. Agora, a agência passa a comercializar essa plataforma para empresas interessadas em adquirir os dados de satisfação dos seus clientes.

A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, entre os quais monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca; avaliação da concorrência; e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as 300 maiores varejistas do Brasil.

Sobre a Inroots

A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Grupo Tapajós e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, comércio eletrônico, tecnologia de dados e CRM.