Em 2014, o Banco Cetelem, empresa do grupo francês BNP Paribas e um dos líderes mundiais no mercado de crédito ao consumidor, acelerou a sua estratégia de automação e terceirização de processos. Uma de suas iniciativas era migrar uma operação que estava localizada em Recife para São Paulo e a instituição encontrou no Grupo New Space, um dos líderes na oferta de serviços e soluções com tecnologia aplicada para os mais diversos segmentos de negócio, por meio das contratações dos produtos Formalização Digital e BackOffice, o parceiro ideal para assumir algumas atividades.

"Na capital pernambucana, tínhamos quatro andares de um prédio totalmente dedicados a nós. O primeiro passo foi investir em processos automatizados. Na sequência, optamos por terceirizar algumas de nossas operações", explica Andréia Ventilari, coordenadora de formalização digital do Cetelem. Entre as atividades externalizadas, estavam a formalização de contratos e o BackOffice, e a escolha pela New Space, segundo a executiva, aconteceu pelos seguintes fatores: experiência no segmento, agilidade em formar equipe, bom preço e localização - quesito esse que facilita na hora de treinamentos/workshops. "A New Space teve a disponibilidade necessária que nós precisávamos para dar sequência ao nosso planejamento de terceirização de operações", conclui a coordenadora do Cetelem.

Todos os processos que envolvem o produto Consignado ocorrem de maneira 100% digital. Caso o cliente interessado não consiga se auto servir pela ferramenta, tenha dúvidas, dificuldade por conta das novas tecnologias ou aconteça algo de errado em alguma das etapas - digitar um dado incorretamente, por exemplo - ele solicita ajuda e um operador da New Space liga para entender qual é a dificuldade e o orientar. "O Banco Cetelem possui um método bastante inovador para contratação de empréstimos, com atuação de bots e inteligência artificial. Nossa equipe entra em ação a partir do momento em que o robô não consegue mais atuar, com objetivo de ajudar o cliente a finalizar o processo", afirma José Silveira, superintendente operacional do Grupo New Space. "Em média, são mais de 15 mil atendimentos realizados todos os meses pelo nosso time - praticamente 50% do total de propostas -, com um percentual de concretização do negócio de cerca de 85%", completou.

Também faz parte das atribuições da New Space atuar com o BackOffice do produto Consignado. Nesse sentido, caso o cliente necessite de estorno e/ou restituição de parcela, cancelamento de contrato e/ou proposta, liberação de margem, geração de boleto, conciliação, cadastro de Unidade Pagadora (UPAG), recálculo de empréstimo em atraso, entre outras atividades, toda a operacionalização é de responsabilidade da companhia. "Aqui a nossa atuação vai até além, pois atuamos também para reverter quaisquer tipos de prejuízo que o Cetelem possa a vir a ter, como envio de valores em duplicidade, por exemplo. Com esse produto, realizamos, em média, mais de 5.500 demandas por mês", explica Silveira.

Andréia conta que ambas as atividades eram realizadas internamente no Cetelem, sendo que a de formalização digital foi uma operação nova, já que antes todo o processo era realizado com documentos físicos. "A New Space foi a empresa escolhida para atender um processo que passou a ser 100% digital no banco, uma parceira pensada e planejada para que a nossa estratégia de digitalização pudesse dar certo", afirma a executiva do Cetelem. "Isso tudo é fruto da expertise de mais de 35 anos que nós temos na prestação de serviços para instituições financeiras", justificou Silveira.

Outro serviço de BackOffice que a New Space também assumiu é o de cartões. Nesse quesito, são diversas as atividades sob responsabilidade da companhia: acordo para pagamento de faturas ou carnês em atraso, estorno e reembolso de valores, cancelamento de compras indevidas, alteração de vencimento de fatura, transferência de pagamento entre cartões, análise de óbito e cancelamento de contrato etc. Valem mencionar ainda o apoio prestado em ações judiciais e reclamações abertas na Ouvidoria, com envio de parecer após a conclusão. "Nossa atuação aqui é no sentido de evitar quaisquer tipos de contratempo entre os clientes e o banco, com os analistas da companhia prestando apoio na coleta de evidências e cuidando da execução das operações, após liberação por parte da instituição financeira", explica o superintendente operacional do Grupo New Space. Nesse serviço, são mais de 25 mil tratativas realizadas pela companhia por mês.

Sobre o Grupo New Space

O GRUPO NEW SPACE é um dos líderes na oferta de serviços e soluções com tecnologia aplicada para os mais diversos segmentos de negócio. Com mais de 35 anos de mercado, atua na gestão de serviços de crédito, RH, cartões, segurança cibernética, além de possuir um centro de competência operacional e a sala-cofre mais segura da América Latina. Seu portfólio de produtos abrange os segmentos financeiro, varejo, saúde e serviços. A empresa possui quatro unidades de negócios: NS BPO Digital Services - Serviços e soluções digitais para front end de negócios, sistemas de apoio e controles operacionais; NS Prevention - Unidade de Negócio especializada em Inteligência e Investigação cibernética; Insert Payments - Centro de competência operacional e business analytics para o mercado de meios de pagamento; NS Tecnologia - consultoria especializada em downsize, integração de ambientes/protocolos e soluções em alta plataforma.