A Multiplan dá mais um passo em sua estratégia de aceleração digital centrada nas necessidades dos consumidores. A Companhia anuncia o lançamento do seu atendimento por chatbot no WhatsApp. Programado e treinado totalmente por equipe própria por meio do MIND (área de marketing, inovação e negócios digitais da empresa), o serviço já está presente nos sites de 11 shopping centers. Agora, o Shopping Anália Franco é o primeiro empreendimento da Companhia a oferecer o atendimento via inteligência artificial no seu número de WhatsApp.

Em um mês em funcionamento teste, o serviço no WhatsApp recebeu mais de mil mensagens. Já o atendimento via site recebeu em 2020 mais de 270 mil mensagens e registrou mais de 70 mil usuários interagindo com ele.

O lançamento acontece depois de a Multiplan avançar com diferentes iniciativas digitais em 2020, como o Venda Direta, para compras por delivery e drive-thru, e o Live Center, para vendas por streaming. Com o chatbot, os shoppings passam a oferecer aos seus clientes atendimento 24h por dia, sete dias por semana, com objetivo de complementar o atendimento humano, não substituí-lo.

Além do benefício aos consumidores, o chatbot reduz a demanda das equipes de atendimento e é uma fonte de insights para conhecer melhor os clientes e aprimorar o relacionamento dos shoppings com os consumidores. "A criação desse serviço nos ajuda a tornar a experiência dos clientes ainda mais completa e positiva a partir dos insumos que as perguntas dos clientes nos fornecem", afirma Daniel Peres, Co-Head de Marketing, Inovação & Negócios Digitais (MIND) do grupo Multiplan.

Entre as mensagens recebidas com frequência estão dúvidas sobre funcionamento de operações específicas, perguntas sobre horário e preço do estacionamento, demanda por vagas de emprego e regras para acesso de pets. A expectativa é de que até o final do primeiro trimestre de 2021 o chatbot esteja presente em todos os shoppings da Companhia. No WhatsApp, a previsão é estar em quatro novos malls no mesmo período.