Após concorrer com outras 7 empresas, a AlmavivA do Brasil, líder do setor de Customer Experience, foi a escolhida para realizar todo o atendimento aos clientes da nova iniciativa do BTG Pactual (BPAC11), maior banco de investimentos da América Latina, que, após 37 anos de história e atuação consolidada no mercado financeiro, acaba de lançar seu banco digital de varejo transacional completo, o BTG+, e também o BTG+ business, plataforma digital de soluções para pequenas e médias empresas. Essa operação digital, de alta complexidade, contempla o atendimento de toda a jornada dos clientes.

De acordo com o diretor executivo de novos negócios e marketing da AlmavivA, André Pandolfi, essa será uma operação, efetivamente, ominichannel. "Existem muitas operações multichannel, que atendem a diferentes canais, mas essa integrará todos eles. Será possível, por exemplo, começar um atendimento pelo WhatsApp, e continuar por e-mail, telefone, chat e etc. O diferencial será dar a opção ao cliente de escolher o canal e até mudá-lo durante o atendimento", explica.

O start da operação ocorreu em julho desse ano, inicialmente com atendimento piloto para funcionários do BTG Pactual - por chat e voz. Agora em setembro, com o lançamento do banco de varejo, o atendimento ao consumidor final já está disponível. "Levamos 4 meses para concluir o processo de escolha do parceiro. Isso porque construímos o atendimento de um banco muito disruptivo, então precisávamos de um parceiro que estivesse conosco nesse caminho de encantar os clientes e surpreender o mercado. E a AlmavivA demonstrou estar alinhada à nossa cultura, além de ter a agilidade e flexibilidade para nos atender, bem como a disponibilidade tecnológica que precisávamos", conta Jaqueline Machado, head de customer experience e atendimento do BTG Pactual.

Uma das soluções que está sendo utilizada como diferencial nessa operação é o AV Quality, que utiliza diversas ferramentas com Inteligência Artificial aportada para auxiliar o processo de gestão da operação, aumentando níveis de qualidade da interação com o cliente. Entre as ferramentas da solução, estão o speech e o text analytics (no caso dos contatos via canais digitais), que consistem em tecnologias capazes de analisar milhões de interações de voz e texto em poucos segundos ou até mesmo em tempo real ("speech real time"). Elas permitem entender o consumidor de forma direta, detectando e organizando as informações importantes, e são capazes de direcionar negócios ao identificar palavras como "estou interessado" ou "gostaria de saber".

"A confiança do BTG Pactual em nosso trabalho e sua disposição em utilizar nossas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial para potencializar o atendimento da jornada dos clientes digitais, nos faz ter a certeza de que essa será uma parceria de muito sucesso", conclui Pandolfi.

Sobre a AlmavivA do Brasil

A AlmavivA do Brasil é a segunda maior empresa de Contact Center e uma das principais companhias em gestão do relacionamento com clientes (CRM) e business process outsourcing (BPO) do País. Desde 2006, tem ampliado sua participação no setor, partindo de 800 colaboradores até alcançar 37 mil, em janeiro de 2020. Atende as mais variadas empresas nacionais e multinacionais, líderes em setores como telecom, bancos digitais e de investimento, meio de pagamento, seguradoras, varejo/e-commerce, bens de consumo e de utilities, oferecendo um portfólio de soluções multicanais que combinam a inovação tecnológica presente em seu DNA à ampla experiência em relacionamento com o cliente. A AlmavivA do Brasil possui 15 sites e escritórios em onze cidades brasileiras: Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Itu (SP), Juiz de Fora (MG), Jundiaí (SP), Limeira (SP), Maceió (AL), São Paulo (sede e central na capital) e Teresina (PI). A companhia pertence ao Grupo AlmavivA, líder italiano em tecnologia da informação e comunicação, com um total de 65 sedes distribuídas em oito países: Itália, Bélgica, Brasil, China, Colômbia, Estados Unidos, Romênia e Tunísia.

Sobre o BTG+

O BTG+ é um banco completo que une segurança, solidez e inovação. Uma plataforma financeira integrada que aprende com o cliente e entende as suas necessidades para entregar soluções financeiras que resolvem o dia a dia enquanto o consumidor planeja o seu futuro. O banco nasce do BTG Pactual, o maior banco de investimentos da América Latina, com 37 anos de história e performance consolidada no mercado financeiro.

Sobre o BTG+ business

O BTG+ business é uma plataforma digital integrada de soluções para pequenas e médias empresas que reúne inovação, gestão financeira, logística, estoque, além de oferta de crédito e serviços bancários para MPMEs.

Sobre o BTG Pactual

O BTG Pactual (BPAC11) é o maior banco de investimentos da América Latina e atua nos mercados de Investment Banking, Corporate Lending, Sales & Trading, Wealth Management e Asset Management. Desde sua criação, em 1983, o BTG Pactual tem sido administrado com base na cultura meritocrática de partnership, com foco no cliente, excelência e visão de longo prazo. A instituição se consolidou como uma das mais inovadoras do setor, tendo conquistado diversos prêmios nacionais e internacionais. Atualmente, conta com quase 3 mil colaboradores em escritórios espalhados pelo Brasil, Chile, Argentina, Colômbia, Peru, México, Estados Unidos, Portugal e Inglaterra.