A importância dos processos de qualidade em uma empresa

Priorizar a qualidade deixou de ser apenas uma opção para a maioria dos empreendedores. Com a concorrência aumentando cada vez mais, aplica-la nos serviços e produtos oferecidos passa a ser um atributo fundamental para o sucesso de uma marca. Olhando pelo lado dos clientes, a disputa também é acirrada. Porém, as empresas sempre devem ter em vista que deverão enfrentar o mesmo cenário: todos os consumidores querem ser bem atendidos, desejam receber sua compra no dia combinado, esperam um produto e/ou serviço de alta qualidade e claro, tudo isso a um valor acessível e compatível com a aquisição.

Diante dessas premissas, as organizações estão buscando cada vez mais a implementação de sistemas de gestão de qualidade visando controlar diversos fatores internos e também externos que afetam diretamente a qualidade de seus produtos e serviços. Dentre os principais benefícios na adoção desse tipo de gestão, está a garantia do que foi acordado com o cliente será realmente cumprido e entregue. E por meio desses processos, ser possível analisar o porquê de algo ter dado errado e então, de maneira consistente, solucionar o problema para que este não se repita.

A gestão também pode afetar fortemente o controle de desperdícios e consequentemente, ser um aliado na otimização de custos. Toda vez que o cliente recebe algo que não era o acordado, há um custo adicional com adaptações e/ou a necessidade de retrabalhos, além do mal-estar que é ocasionado. Sendo assim, o controle de todas os processos dentro de uma organização torna-se ponto fundamental para alcançar o sucesso.

Sabemos também, que na maioria das vezes, o cliente tem contato apenas com o produto final. No entanto, se todos os setores da empresa, como o financeiro, recursos humanos, a área de TI e o departamento de logística não estiverem alinhados, certamente o consumidor será impactado de alguma maneira. Pode-se usar como exemplo a obrigatoriedade de certificações em determinadas áreas. A gestão da qualidade também possibilita esta fiscalização e, em caso de alguma inconsistência ou falta de documentação necessária, ela “alertará” que o colaborador não está apto para desenvolver determinada função. Sem o acompanhamento de uma gestão de qualidade, o consumidor final será altamente impactado, visto que o atendimento será feito por uma pessoa não qualificada para aquele determinado tipo de serviço.

Para controlar esses processos, há muitas décadas atrás foram criadas normas mundiais que regulamentam os Sistemas de Gestão de Qualidade e impõe requisitos para a implementação desse tipo de sistema. No Brasil, essas normas são regidas pela ABNT NBR ISO 9001, e a partir dela as empresas devem criar seus Sistemas de Gestão, implementando todos os requisitos solicitados por tais normas que, de tempos em tempos, são auditados por uma entidade certificadora externa e independente, que visa assegurar que essa norma de qualidade foi implantada na empresa e é mantida de modo adequado.

Por isso tudo, é importante que as empresas sigam o mais fielmente possível as regras criadas em seus Sistemas de Gestão de Qualidade, já que o principal objetivo dessa implementação é o aumento da satisfação do cliente e a garantia da implantação de metodologias que garantam a melhoria contínua de todos os processos da empresa. E em um mercado cada vez mais concorrido, é fundamental possuir uma garantia de que realmente o seus produtos e serviços são eficazes e claro, possuem a qualidade que o cliente busca.

*Silvio Luiz Guerini é responsável pela área de Pós-Vendas da Seal Telecom