Baixa produtividade pode ser sintoma de mau atendimento

Você sabe dizer quais são os fatores que influenciam diretamente na produtividade da sua empresa? Muitos empreendedores acreditam conhecer todos os problemas e minúcias que acontecem dentro de sua companhia, mas deixam escapar detalhes que podem colocar a perder todo o esforço conquistado.

Não adianta ter um logo bonito e investir rios de dinheiro em propaganda e promoções se erros simples – mas que podem custar caro – são cometidos. Essas falhas normalmente causam grande transtorno para seu cliente, a ponto de manchar a marca da sua companhia. E isso vale tanto para o B2B quanto para o B2C.

A produtividade nas empresas é o principal elemento relacionado ao sucesso. Negócios que possuem alta demanda e produzem de acordo, prestando atenção aos pormenores e garantindo a qualidade do produto ou serviço ofertado, se destacam. Por isso, detectar pontos que possam atrapalhar esse processo deve ser visto como prioridade pelos gestores.

O atendimento está entre os erros mais comuns e que podem causar manchas irreparáveis à reputação das marcas. Quando um cliente precisa comprar um produto, tratar um problema ou tirar uma dúvida, geralmente são poucas as opções de contato e o tempo de espera em ligações chega a beirar o absurdo.

Todo negócio deve ser focado nos seus consumidores, centralizando-os de modo que se sintam parte da marca e envolvidos durante toda sua jornada de compra. Para garantir que isso aconteça – e, de quebra, aumente a produtividade – é fundamental ser omnichannel, oferecendo aos clientes vários canais de comunicação e vendas interligados entre si, permitindo que uma conversa iniciada via e-mail possa ser continuada e finalizada pelas redes sociais ou telefone.

A tendência é que, por ter mais opções de contato, o tempo médio de espera (TME) seja reduzido. Para garantir que seja ainda menor, pode-se implementar o serviço de call back, ou seja, o retorno da ligação de pessoas que esperariam muito tempo em linha para serem atendidas. Assim, o público passa a sentir confiança na marca e nota a preocupação que a empresa tem por ele.

Em ambos os casos – onde os canais de comunicação são omnichannel ou com a tecnologia call back – ter ciência de quem é o cliente permite maior assertividade no atendimento. Assim, possuir um identificador de documento (seja ele CPF ou CNPJ), é uma ótima solução. O atendente saberá exatamente com quem está falando, ganhando tempo e podendo personalizá-lo de acordo com o perfil de cada um. Isso viabiliza que a companhia tenha um banco de dados mais completo e atualizado sobre seus clientes e, consequentemente, sendo certeira nas ofertas.

*Gabriel Teixeira é sócio fundador da Unitfour , empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing