Regis Noronha, VP de Estratégia e Marketing da Atento

Equipe Delphos reunida em seu stand na 8ª Conseguro / Foto: Rosane Bekierman

Regis Noronha, VP de Estratégia e Marketing da Atento

A migração de serviços tradicionais para a tecnologia digital já é uma realidade em diversos setores e a chegada dessa transformação é iminente em um mercado tão dinâmico como o de Seguros. Para possibilitar uma transição sustentável e de credibilidade, a Atento, líder em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos maiores provedores mundiais, se posiciona ao lado das maiores companhias seguradoras com uma oferta de soluções que se estendem por toda a cadeia do negócio, desde o front office, passando pelo relacionamento com o consumidor, até o back office.

Um mercado que movimenta bilhões de reais por ano, o segmento de Seguros busca a ajuda de ferramentas que possibilitem agilizar seus processos e diminuir custos operacionais, acompanhando as transformações impostas pela era digital. Para se ter ideia da urgência na adoção de novas plataformas tecnológicas, segundo pesquisa conduzida pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, com executivos dos maiores players do setor de Seguros no Brasil, a expectativa de 84% das seguradoras é que o volume de atendimentos digitais supere o de chamadas de voz dentro de sete anos.

E, apesar de o telefone ainda aparecer como principal canal utilizado pelos clientes para entrar em contato com o corretor, seja para cotação, dúvidas de apólices ou contratação do seguro, os canais digitais já aparecem como novas formas de contato. Segundo o estudo, 35% dos executivos apontaram como grande tendência o uso de Chat; 33% de Portal online; 28% de Aplicativos; e 21% de Mídias Sociais. Esses números reforçam ainda mais os dados de uma outra pesquisa realizada pela empresa, com foco em consumidores, que mostrou que o uso de tecnologia, integração de canais e soluções para melhorar o fluxo de informações são vistas como diferenciais para as marcas.

A questão da integração de múltiplos canais têm sido uma tônica no mercado nos últimos anos e o estudo realizado pela Atento confirmou essa tendência. 84% dos executivos apontaram que as seguradoras planejam melhorar a experiência do cliente desta forma. O uso do analytics para marketing e formação de preços foi apontado por 82% como intenção de investimento, seguido de ampliação de canais de vendas para conquistar novos públicos (75%), implantação de um back office eficiente (68%), disponibilização de soluções na nuvem para os corretores (50%) e, por fim, o aumento da interação com o Contact Center (23%).

“Os indicadores confirmam que a combinação entre a proposta de um modelo flexível e adequado ao negócio do cliente e a implantação da tecnologia indicada para cada fase do processo é estratégica para fazer parte dessa transformação que o setor está vivenciando”, comenta Regis Noronha, VP de Estratégia e Marketing da Atento.

A oferta da Atento:

A Atento tem em sua carteira empresas de todos os ramos de seguros e, em razão disso, aprofundou-se no desenvolvimento de soluções que atendem todas as necessidades desse mercado, englobando toda a jornada dos clientes.

Com expertise de mais de 18 anos em relacionamento com o cliente, a empresa conta com uma oferta de soluções focada no relacionamento com o consumidor final, com direito à central de liberações 24 horas, abertura de solicitações de reembolso e de sinistros, envolvendo Life e no-Life. A aplicação de um sistema que automatiza os procedimentos de vistoria de veículos ilustra muito bem os ganhos em todos os níveis, pois permite mais transparência e qualidade aos processos e redução dos riscos de fraudes. Com ele, é disponibilizado um aplicativo para captura de imagens do automóvel para acompanhamento dos indicadores da análise em tempo real. Desta forma, a seguradora avalia os dados e dá entrada ao procedimento de vistoria, agilizando todo o processo.

Com foco em todas as frentes de seguros – automóvel, saúde, residencial, vida, entre outras – as soluções disponibilizadas pela Atento garantem mais rapidez em tarefas que ainda são manuais e, com isso, demoram mais para serem realizadas e demandam mais investimento. Na etapa do front office, dentro do que englobam as operações da área de saúde (Life), por exemplo, vale destacar os sistemas que permitem a digitalização de documentos, geração de contratos, análise de formulários e elegibilidade para cobertura.

No âmbito dos seguros que cobrem apenas patrimônio (no-Life), também podem ser mencionados os agendamentos de vistorias, além de outros procedimentos. De acordo com Noronha, a adoção dessas soluções beneficia não somente às operadoras, mas também aos corretores e aos usuários dos planos. “A Atento dispõe de tecnologias de última geração, como inteligência artificial e uso de robôs, a fim de oferecer mais conveniência aos profissionais de seguros e uma melhor experiência ao cliente final”, afirma o executivo.

Quando o assunto é o back office, as ferramentas foram desenhadas para dar suporte nas tomadas de decisões e gestão de contratos, auxiliando em tarefas como reembolso de usuário e de prestador, liberação de pagamentos, entre outras.

Vale destacar também a atuação diferenciada da Atento por meio das mídias sociais, contemplando monitoramento e interação para mapear, quantificar e classificar opiniões relevantes dos consumidores. “Esse trabalho contribui não somente para a redução e a prevenção de impactos negativos na imagem da marca, como também para a identificação de oportunidades de negócios para os nossos clientes”, conclui Noronha.

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Segs.com.br valoriza o consumidor e o corretor de seguros