Quatro fatores que toda empresa deveria saber para atender melhor
Apesar dos avanços em tecnologia e do mundo digital, as pesquisas continuam apontando o descontentamento dos clientes com as empresas, certamente pela forma como estão sendo tratados.
Como superar esse desafio? O especialista em Atendimento da consultoria Mais Cliente e professor da ESPM, Paulo César Silva, separou quatro fatores que as empresas deveriam saber para atender melhor. Essa pode não ser a resposta definitiva para resolver um problema tão complexo da satisfação do cliente, mas pode ajudá-las a avançar.
1 - O analista é um representante da empresa
Antes de tudo, a empresa deve ter consciência de que o cliente nunca enxerga o atendimento de forma individual, ou seja, o analista é tido como um porta-voz da companhia. “Quando entendermos, de uma vez por todas, que o atendimento é um resultado daquilo que a empresa pensa, antes mesmo do que o que ela pratica, talvez tenhamos alguma chance”, diz o especialista.
Com mais de 20 anos de atuação em áreas gerencias de vendas e Marketing, o professor garante que o treinamento de profissionais apenas a base de técnicas não é suficiente para conquistar o cliente. É preciso que o analista saiba qual seu papel e atenda de modo que reflita os princípios e filosofia da empresa.
2 -Características pessoais de funcionários são um alerta
Estudos mostram que 80% das características que um funcionário deve ter para atender bem são de aspectos pessoais, como de personalidade e de educação familiar. São coisas que as empresas não podem determinar ou interferir e que, muitas vezes, passam despercebidos na contratação. “Você pode oferecer um curso de Excel para os seus funcionários e provavelmente terá êxito, mas nada poderá fazer para ensinar uma pessoa a ser simpática, amável e sorridente, se ela não reunir essas características”, completa oprofessor.
3 -Profissionais bem treinado atendem melhor
Agora sim! Se a pessoa precisa “ser”, como vimos no primeiro item, ela também precisa “saber”. O treinamento aqui faz toda a diferença. Funcionários bem treinados conseguem oferecer um bom atendimento, porque sabem dar as informações que os clientes solicitam e precisam. “O funcionário precisa ser instruído sobre a filosofia de serviço de sua empresa. Os padrões de atendimento devem estar aí descritos, não dando margem para que cada funcionário atenda o cliente da forma que bem quiser. Será que as empresas se preocupam com isso?”, questiona.
4-O “querer” atender depende da motivação recebida
Não adianta “ser” ou “saber” se ele não “quiser” prestar um bom atendimento. Mas, ao contrário do que pode parecer, o “querer atender” depende muito pouco da disposição do funcionário.
Existe, claro, a manifestação de sua vontade, mas a experiência e os estudos têm demonstrado que essa disposição depende muito mais da maneira como o funcionário é tratado e o clima motivacional em que está inserido.
“Esse “querer” quase nada tem a ver com a vontade da pessoa, mas, sim, com o exercício da liderança que ela tem e com o ambiente de seu trabalho”, diz.
Se você quer melhorar o serviço de atendimento da sua empresa, observe atentamente cada um desses 4 fatores aqui abordados, não diretamente sobre o atendimento, mas que são essenciais e decisivos para o alcance da satisfação do cliente.
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