Estudo da Indra aponta que soluções digitais são a chave para adaptar o serviço nos momentos vitais do cliente de seguros e agregar valor

Com as novas capacidades tecnológicas e digitais a disposição, seguradoras têm a oportunidade de oferecer um diferencial na experiência de usuário de seus clientes. Esta é uma das principais conclusões do estudo “Do atendimento à relação com o cliente: o novo Customer Service do setor de seguros”, elaborado pela Minsait, unidade de negócios da Indra, uma das principais empresas globais de consultoria e tecnologia, que responde aos desafios que a transformação digital apresenta a empresas e instituições.

Segundo o estudo, o ponto de partida para a transformação na experiência de usuário é identificar e criar momentos com conotações emocionais na vida do cliente, quando ele está mais receptivo que o habitual. “Tudo isso exige que as seguradoras acompanhem determinadas tendências, atividades ou notícias. Assim, por exemplo, um eventual roubo pode, em dado momento, gerar uma interação através da preocupação por segurança, assim como o nascimento de um filho pode ser uma ocasião para oferecer um seguro de vida de proteção familiar”, esclarece Ignacio Migoya, Gerente Sênior de Consultoria na Minsait.

Para construir esse Customer Service personalizado, o estudo busca expandir e atualizar constantemente as informações disponíveis em um ciclo contínuo de coleta e análise por meio das soluções digitais. Gestão da identidade digital (redes sociais, fóruns ou blogs), por exemplo, facilita a obtenção de perfis únicos de cada cliente, bem como o monitoramento de opiniões e atitudes. A IoT (Internet of Things) também permite, entre outras coisas, conhecer de forma detalhada informação sobre um veículo e seu condutor, permitindo assim realizar seguros adaptados à economia colaborativa. Dessa forma, novas soluções permitem que o atendimento seja cada vez mais específico, oferecendo um novo modelo de relação entre as seguradoras e seus clientes.

As novas tecnologias, além de possibilitar um Costume Service mais personalizado, também elevam o papel das previsões no setor de seguros, permitindo não somente uma melhor avaliação de riscos, como também sua redução. Segundo o estudo, soluções como inteligência artificial e os dados gerados pelo Smart Everything são capazes de gerar avisos sobre incidências ou inundações, permitindo que o fornecimento de água e luz seja cortando automaticamente antes de sofrer qualquer prejuízo.

Outra conclusão do estudo evidencia a necessidade de oferecer uma proposta de valor aos mediadores, para que estes também adotem as mudanças oferecidas pelo ambiente digital, dando continuidade a um Customer Service personalizado. Dessa forma, as novas soluções devem incorporar mecanismos que permitam ao mediador e à companhia usar a informação do cliente de forma “transparente e ordenada, aumentando, desta forma, a percepção de valor por parte do segurado”, explicou Jaume Capdevila, Gerente Sênior de Consultoria na Minsait.

Assim, entre os diferentes elementos que o relatório considera de valor agregado para o mediador, destacam-se a obtenção de conhecimento sobre as ações que serão realizadas sobre um cliente, acesso a ferramentas analíticas que permitam identificar os clientes com risco e com opções de venda cruzada e, por fim, a evolução dos modelos de comissões e regras de múltiplos canais, para considerar cenários de negócio misto sobre uma mesma carreira.

Plataformas conversacionais e visão comum

A forma de explorar os dados do cliente permitirá, além disso, cobrir suas expectativas de personalização e imediatismo, independente do contato com a seguradora ser por meio de um mediador ou autosserviço. “Até agora, a personalização empática seria conseguida unicamente na interação com agentes, mas já está sendo transferida para interações robotizadas graças à evolução dos Chatbots, cujo objetivo é compreender os interlocutores e se expressar em função da pessoa com a qual está se comunicando”, afirma Roberto Arias, diretor de Soluções Digitais na Minsait.

Além da redução de custos que implica a automatização, o relatório da Minsait destaca como um dos valores fundamentais deste canal a possibilidade que oferecer ao cliente a capacidade de personalizar a interação conforme suas preferências (horários, tons, conteúdos, entre outros) por meio dos ajustes das plataformas conservacionais. “Por ser uma ferramenta que habilita o autosserviço personalizado, simples e imediato, além de um contato proativo, mas não intrusivo, os Chatbots terão um papel fundamental no novo modelo de Customer Service das seguradoras”, declara Roberto Arias.

Por fim, o relatório defende a incorporação de plataforma colaborativas nas estruturas tradicionais de gestão, bem como a contratação de novos perfis com visão digital que impulsionem o novo Customer Service das seguradoras.

Assim, considera-se prioritário garantir uma visão comum de toda a organização, além da coordenação e comunicação entre equipes, até agora totalmente independentes entre si. A transformação de hábitos de trabalho passa também pela busca de fórmulas de colaboração com mediadores e empresas de outros setores por meio de alianças e Insurtech, que estão desenvolvendo serviços com um enorme potencial para clientes de seguradoras.

Para acessar o relatório completo: https://www.minsait.com/es/whats-new/insights/de-la-atencion-al-cliente-la-relacion-con-el-cliente