CVC melhora a experiência de clientes com plataforma de comunicação ZENVIA

A tranquilidade de comprar uma viagem com uma empresa segura e confiável é impagável. Agora, imagine essa companhia contando com uma estrutura tecnológica que permite um contato direto com os clientes para notificar, promoções e ofertas imperdíveis, de acordo com as preferências do cliente, personalizando não só o seu destino preferido ou o que recomendamos para ele, entregando a oferta com o melhor ticket médio e período de viagem mais adequado para cada cliente, tudo personalizado no canal que ele mais é engajado. De olho nisso, a CVC adotou as soluções da plataforma de comunicação da ZENVIA para ampliar o alcance e engajamento de campanhas, aprimorando a experiência do consumidor e explorando ao máximo as possibilidades de dinamizações disponíveis na plataforma.

Em um período anterior à chegada da ZENVIA, plataforma de experiência do cliente, as ações promocionais da CVC eram realizadas apenas por app push e e-mail marketing. “O cenário era muito restrito para o potencial da marca. Precisávamos de outras ferramentas para tornar a estratégia de comunicação mais eficiente. Tínhamos o desafio de implantar novos canais em pouco tempo e a empresa cumpriu o prazo, oferecendo as soluções necessárias para os nossos objetivos”, destaca Walter Arruda, gerente de CRM da CVC.

Os resultados obtidos com o projeto foram instantâneos. O volume de disparos de SMS aumentou 10 vezes mais imediatamente após a implementação da plataforma. Além disso, foi observado um ganho nos principais KPIs das campanhas, alcançando resultados satisfatórios, quando comparamos com as campanhas realizadas anteriormente em outro canal. “Conseguimos autenticar os SMS com LA Dedicado, dando mais confiabilidade ao conteúdo e, consequentemente, maior número de abertura. Atingimos também aqueles clientes que não engajavam pelo e-mail, fato que incrementou ainda mais nossas ações”, frisa Arruda.

O gerente também ressaltou a facilidade de manuseio da plataforma. “Ela é bem intuitiva, amigável e ágil. Realizamos as ações rapidamente, sem grandes complexidades. O custo-benefício e a diversidade de mídia que podemos explorar também é outro ponto positivo. Esse conjunto fez toda diferença”, afirma.

Atualmente, além do universo de campanhas, o SMS têm sido muito utilizado nas jornadas de relacionamento, pois de acordo com a interação do cliente com a CVC, ele recebe uma comunicação personalizada (baseada em dados de perfil e comportamento do cliente, que é consumido com inteligência). A multicanalidade é uma grande aliada nessas jornadas, que alavancaram as vendas de cross sell e a conversão dos orçamentos realizados diariamente nas lojas da marca.

Com uma estratégia bem definida e focada na personalização de jornadas e campanhas, a CVC avança não só na multicanalidade mas já começa a trabalhar a omnicanalidade, em que o cliente pode receber uma mensagem de SMS, mas terminar a negociação pelo WhatsApp da loja. “Temos muitos dados e informações dos nossos clientes. Usamos tudo isso a nosso favor para que nossos disparos sejam assertivos e entreguem algo que capture a atenção deles. Utilizar dados com inteligência é primordial para encantá-los e não saturá-los com comunicações aleatórias. Exemplo disso, são os motores de recomendação que o nosso time de Data Science têm construído e que são fundamentais na performance de nossos canais”, comenta Arruda.

As soluções da ZENVIA adquiridas pela CVC envolvem os produtos: SMS, RCS, WhatsApp e Chatbot. Enquanto o SMS é utilizado para comunicados importantes e ofertas, foram escolhidos como canais exclusivos para ofertas o RCS e o WhatsApp, que potencializam muito a comunicação da marca com o cliente permitindo que ele receba a oferta no seu canal de preferência. Além disso, a CVC avança na identificação do canal junto a seus clientes, através do Trusted SMS ou SMS Verificado, que já apresenta resultados animadores e um grande potencial, pois identifica a marca e traz mais confiança e segurança para o consumidor.

“Entendemos que este era o cenário ideal para a CVC por três motivos principais: hoje, é preciso estar onde o cliente está para se comunicar de maneira mais assertiva e efetiva, no tempo esperado, por isso a multicanalidade é tão relevante. Além disso, para que os comunicados importantes cheguem ao cliente só é necessário acesso a SMS, sem necessidade de conexão, o que aumenta o alcance. E, por fim, desde que os clientes tenham dado opt-in, enviar ofertas por WhatsApp e RCS são mais relevantes, já que a pessoa pode ver imagens, ouvir áudios e pedir informações no tempo dela, recebendo as respostas com toda a agilidade”, pontua Rogerio Perez, Chief Experience Officer da ZENVIA.

Depois da implementação da ZENVIA, as campanhas passaram a atingir 60% dos contatos da base do CRM, que possui 29 milhões de clientes contatáveis, proporcionando uma melhor experiência de comunicação com a empresa. Anteriormente, a abordagem atingia em torno de 5% deles.

“Estamos sempre atentos em como podemos melhorar. E a ZENVIA é o nosso parceiro nessa estratégia, sempre nos apoiando com inovação tecnológica e melhoria da experiência para cada perfil de ação e de cliente. Afinal, em um momento em que a CVC impulsiona sua cultura de dados, a plataforma oferecida pela empresa se torna uma aliada, nos ajudando a explorar mais por meio de suas possibilidades de personalização e dinamização das nossas campanhas e jornadas”, finaliza Arruda.

Sobre a ZENVIA

Com atuação em toda a América Latina e mais de 11 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas a gerarem experiências únicas de comunicação para seus clientes. No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar a comunicação em toda a jornada do consumidor e nos canais de sua preferência.