A Concentrix, líder global em tecnologia e serviços voltados à experiência do cliente, apontou as principais tendências que devem redefinir o mercado de Customer Experience (CX) em 2026. Em um cenário de amadurecimento da inteligência artificial generativa, a empresa destaca que o foco das organizações passa a ser a combinação entre automação, emoção e propósito, elementos centrais para gerar conexões reais entre marcas, clientes e colaboradores.

Entre os temas analisados pela executiva Sarita Besada, vice-presidente de Operações em CX da Concentrix Brasil, estão o avanço da IA com propósito humano, a personalização em tempo real baseada em analytics preditivo, a convergência entre CX e EX (Employee Experience), o fortalecimento da transparência digital como ativo de marca e a consolidação da IA como nova linguagem dos negócios.

Segundo Sarita, o setor vive uma mudança estrutural: a tecnologia deixa de ser um diferencial e passa a ser infraestrutura. “O valor competitivo está migrando da eficiência para a empatia. O que diferencia empresas hoje é a capacidade de usar tecnologia para criar confiança e pertencimento em escala”, afirma a executiva.

Os dados que sustentam essa visão vêm de levantamentos recentes conduzidos pela Concentrix em parceria com a Everest Group. O estudo global The Age of Intelligent Transformation mostra que 55% das empresas priorizam modernização tecnológica e IA/analytics como pilares de transformação, enquanto 54% colocam o CX no centro de seus investimentos estratégicos. Além disso, 72% dos líderes empresariais acreditam que a IA generativa complementará as funções humanas, em vez de substituí-las. Na América Latina, 61% das organizações já consideram o CX uma prioridade de investimento, reflexo do crescimento da demanda por experiências mais humanas e integradas.

Entre as tendências que devem guiar o próximo ano estão:

- IA com propósito humano – a automação evolui para compreender contexto e intenção, equilibrando eficiência com sensibilidade;
- Personalização preditiva – o CX deixa de reagir e passa a antecipar as dores e necessidades do cliente;
- Integração entre CX e EX – empresas que fortalecem a experiência dos colaboradores constroem confiança e fidelização com os clientes;
- Ética e transparência digital – a confiança se torna o novo capital do CX;
- IA como nova linguagem corporativa – dominar suas ferramentas será tão essencial quanto dominar o inglês foi para gerações anteriores.

De acordo com Sarita, essas tendências direcionam para um novo ciclo de maturidade no relacionamento entre marcas e pessoas. “Estamos entrando em uma fase em que tecnologia e emoção caminham juntas. As empresas que entenderem isso não apenas se destacarão no mercado, mas também definirão o futuro da experiência do cliente.”

Sobre nós: Impulsionando um mundo que funciona

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