De acordo com a pesquisa Agency Growth Report 2024, realizada pela WordStream em parceria com a LOCALiQ, reter um cliente custa até cinco vezes menos do que conquistar um novo. O estudo ainda aponta que agências com altas taxas de retenção são aquelas que constroem relacionamentos sólidos com os clientes e conseguem entregar valor de forma contínua e percebida. Ainda assim, boa parte do mercado insiste em focar seus esforços em prospecção, esquecendo que a verdadeira escala está na manutenção de uma base ativa, satisfeita e engajada.

Para Robson V. Leite, mentor de mais de 2.500 agências e fundador do Agência de Valor, essa mentalidade está entre os maiores erros estratégicos que ele vê no mercado todos os dias. “A maioria das agências foca em entregar campanha e esquece de entregar percepção de valor. O cliente precisa sentir que está crescendo com você”, alerta. Segundo ele, não basta executar bem: é preciso comunicar bem a entrega e alinhar constantemente os objetivos e resultados esperados.

Na prática, uma entrega técnica impecável não garante a renovação do contrato. Se o cliente não enxerga claramente o retorno do investimento, mesmo que ele exista, tende a buscar outras opções. “Se a agência não traduz o que foi feito em resultado estratégico, o cliente sente que poderia estar em qualquer lugar, e é aí que ele vai embora”, explica.

No modelo do Agência de Valor, a retenção começa muito antes da assinatura do contrato. Ela está presente no posicionamento da marca, no processo de vendas, na qualidade do onboarding, no planejamento de entregas e principalmente nas reuniões de acompanhamento com roteiros claros e indicadores definidos em conjunto com o cliente. “Quando o cliente entende o que está acontecendo e onde ele está ganhando, ele permanece”, reforça.

Outro ponto fundamental é que a retenção não pode ser responsabilidade apenas do time de CS (Customer Success). Robson defende que trata-se de uma cultura organizacional, que precisa permear todos os setores da agência. “Do CEO ao criativo, todos precisam saber o valor que estão gerando. O cliente sente quando está lidando com uma equipe alinhada e comprometida com os resultados dele”, destaca.

Além de ser mais lucrativo, o foco em retenção também reduz a pressão por novos fechamentos. Agências que dominam a retenção têm mais cases, mais indicações e menos ansiedade por faturamento, o que melhora até o clima interno das equipes. “O nome disso é segurança de crescimento”, resume Robson.

Ele ainda observa que, em um mercado cada vez mais competitivo e automatizado, os diferenciais humanos ganham mais importância. “Fidelização é consequência de valor percebido. Se a agência consegue entregar clareza, resultado e proximidade, o cliente não troca por preço, e ainda indica. Essa é a lógica da escala real”, conclui.