“O cliente de hoje não quer esperar. Ele busca precisão, agilidade e experiências sob medida. Esse novo perfil exige das empresas uma adaptação constante, com processos mais inteligentes e centrados nas necessidades do consumidor”, afirma Cleyton Hort, CEO e cofundador da Lyncas.

Para atender a essas demandas, empresas têm recorrido à tecnologia, principalmente à inteligência artificial, que está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas — muitas vezes de forma imperceptível, seja em aplicativos, serviços digitais ou no suporte oferecido. Segundo a Amazon Web Services (2025), 9 milhões de empresas brasileiras já utilizam IA de forma sistemática e em diversas áreas.

No entanto, mesmo com esses avanços, o fator humano continua indispensável: pesquisas mostram que 84% dos brasileiros ainda preferem falar com uma pessoa no atendimento telefônico, enquanto 59% dos consumidores acreditam que o uso de IA e chatbots contribui para melhorar o atendimento (CX Trends 2024). A chave, segundo especialistas, é combinar inteligência artificial com sensibilidade humana, criando interações mais fluidas, personalizadas e relevantes.

Tendências e próximos passos

Para as pequenas e médias empresas, a inteligência artificial deixou de ser inacessível e passou a ser um recurso viável para ampliar a competitividade. “A inteligência artificial não é exclusividade das grandes corporações. Ferramentas simples já ajudam negócios de menor porte a compreender seus clientes, antecipar demandas e oferecer serviços diferenciados, fortalecendo sua competitividade”, reforça Cleyton Hort.

À medida que o consumidor se torna cada vez mais digital e imediatista, a tendência é que a inteligência artificial avance em duas frentes: personalização em tempo real e maior integração entre canais digitais e humanos. Nesse cenário, empresas que investirem em experiências híbridas – tecnológicas, mas sem perder o toque humano – estarão mais bem posicionadas para conquistar a lealdade do novo perfil de cliente.