A medicina vem passando por grandes processos de evolução ao longo dos últimos anos com a introdução de tecnologias e inovações cada vez mais avançadas. E esse movimento não poderia ser diferente para o setor dos planos de saúde. Os investimentos em tecnologias se tornaram cada vez mais essenciais para que as operadoras possam aumentar a sua eficiência operacional e oferecer uma melhor experiência ao consumidor. A tecnologia gera um fator de diferenciação e, por isso, é tão estratégica para as operadoras.

Ela se tornou um elemento essencial não apenas para oferecer um produto melhor para o cliente mas também para garantir a própria sustentabilidade financeira do negócio, porque é capaz de oferecer produtos e serviços especializados com custos menores para a própria empresa e pode atuar para evitar perdas financeiras de grande impacto. É claro que a tecnologia não substitui os profissionais para todas as etapas do tratamento médico. Mas pode ser uma grande aliada para a oferta de um serviço de melhor qualidade.

Uma de suas utilizações mais comuns e eficazes é a utilização de ferramentas e plataformas com Inteligência Artificial (IA) capazes de melhorar a jornada dos clientes e de prevenir fraudes. A IA tem ganhado cada vez mais força no setor da saúde. A consultoria canadense Precedence Research estima que o mercado global de IA para serviços de saúde tenha movimentado cerca de R$ 156 bilhões no ano passado e possa crescer 37% na próxima década. Já no Brasil, um estudo da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) em parceria com a Associação Brasileira de Startups de Saúde (ABSS) mostrou que, no ano passado, 62,5% das instituições usam a IA de alguma forma.

A adoção de sistemas de gestão ambulatorial e a interoperabilidade entre plataformas permitem que as operadoras construam bancos de dados integrados de clientes. Com isso, as equipes médicas passam a ter acesso facilitado a informações relevantes, como o histórico de saúde dos clientes, favorecendo o cruzamento de dados e a análise preditiva. Esse avanço possibilita diagnósticos mais precoces e precisos, além de viabilizar a oferta de serviços de saúde mais completos, personalizados e acessíveis.

Além dos ganhos clínicos, a conectividade contínua com o cliente permite às operadoras obterem dados valiosos sobre seu estilo de vida e perfil de saúde, promovendo uma abordagem mais preventiva e centrada no indivíduo. A combinação entre tecnologia e expertise humana fortalece o protagonismo do cliente no cuidado com sua saúde, contribuindo para a redução de doenças e a prevenção de eventos hospitalares graves.

O resultado é um ecossistema mais seguro — com menor risco de complicações como reações alérgicas, por exemplo — e mais eficiente, com redução de desperdícios e melhor aproveitamento dos recursos assistenciais.

A Inteligência Artificial também pode estar presente em diversas outras etapas da jornada do consumidor. Operadoras já possuem diversas opções de canais de atendimento com autosserviço em que é possível agendar e alterar as datas de exames e consultas, entrar em contato com equipes de médicos de famílias e fazer consultas por meio da telemedicina. Plataformas em sites e aplicativos também se modernizaram e passaram a oferecer grandes possibilidades de comunicação e de serviços. Com a integração dos dados, desde o primeiro contato, a equipe médica já poderá ter acesso a todas as informações do cliente.

A presença da IA também pode ser notada em clínicas e consultórios. A Leve Saúde, por exemplo, implementou um sistema de auto check-in em suas clínicas com reconhecimento facial, que garante rápida identificação dos clientes por meio de totens e, em poucos segundos, libera os clientes para o atendimento médico. Com isso, o cliente segue para a consulta em uma fração do tempo despendido no passado. A redução do tempo de espera em clínicas e hospitais aliada a atendimentos mais personalizados e humanizados permite eliminar alguns dos principais gargalos e pontos de reclamação nos atendimentos em saúde no Brasil.

Outra dor latente dos planos de saúde é a existência de fraudes que, segundo o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (Iess), em parceria com a consultoria EY, podem trazer prejuízos equivalentes a 11% a 12,7% dos gastos das operadoras.

As fraudes têm efeitos sobre os próprios clientes que precisam pagar por planos ainda mais caros. A Inteligência Artificial também pode ser uma aliada de peso com diversas funcionalidades como autorizar procedimentos e exames, analisar pedidos de reembolsos e realizar auditorias em contas médicas. Isso porque a IA tem a capacidade de analisar e cruzar dados e informações de forma mais ampla, eficiente e muito mais rápida do que qualquer ser humano. Com uma gestão eficiente e uma tecnologia que é constantemente aprimorada, os resultados tendem a ser muito mais positivos para as operadoras.

Mas sabemos que esse é um caminho longo a ser percorrido. Os investimentos em tecnologia podem ser muito custosos para muitos planos de saúde, especialmente se aplicados em larga escala para um grande número de clientes. Conseguir aplicar a tecnologia e obter resultados financeiros práticos também pode demandar tempo e muito investimento.

Nesse cenário, é fundamental que as operadoras avaliem cuidadosamente o retorno financeiro de cada solução baseada em Inteligência Artificial. Nem toda inovação trará impacto positivo imediato, e a adoção de tecnologias deve estar alinhada a indicadores claros de performance e sustentabilidade econômica. Não é um caminho fácil, mas se for bem aplicado esse é um investimento que pode fazer toda a diferença para a vida da operadora de saúde.

Além disso, é essencial garantir que o uso da IA não comprometa a humanização do atendimento. Pelo contrário, a tecnologia deve ser utilizada como aliada na construção de jornadas mais empáticas, personalizadas e eficazes para os clientes. Unir inovação com sensibilidade é o caminho para transformar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, assegurar a viabilidade do setor de saúde suplementar no futuro.

* Sandro Silva é COO da Leve Saúde

Sobre a Leve Saúde

A Leve Saúde é uma operadora de planos de saúde do Rio de Janeiro que oferece qualidade de vida a preços acessíveis, com opções de planos para pessoas físicas (individual ou familiar) e jurídicas (incluindo MEI). A empresa acredita que longevidade mais saudável é um direito de todos e um objetivo absolutamente realizável. Seu modelo de atuação com foco em Tecnologia, Atenção Primária à Saúde e Rede Própria, promete revolucionar o futuro da saúde.