Totens de autoatendimento, já comuns em outras partes do mundo como Europa e Estados Unidos, têm ganhado espaço também no Brasil nos últimos anos, oferecendo aos consumidores mais uma maneira de fechar suas compras. A opção é atrativa especialmente para quem está com pressa, só pegou um ou dois itens e não quer perder tempo na fila do caixa.

De acordo com a 14ª edição do Estudo Global sobre o Consumidor da Zebra Technologies, 63% dos compradores, 86% dos líderes de varejo e 71% dos colaboradores do setor concordam que as soluções de self-checkout proporcionam uma melhor experiência de compra.

No entanto, a maior parte das empresas ainda não está implementando estrategicamente essas tecnologias e acaba não colhendo todos os benefícios que elas poderiam trazer. “Para garantir o sucesso das soluções de autoatendimento, é fundamental criar uma equipe multidisciplinar, que inclui áreas como recursos humanos, marketing, operações e prevenção de perdas”, explica o vice-presidente da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira. “Esse time consegue definir indicadores do projeto e educar equipes da linha de frente e clientes, garantindo que a tecnologia seja bem implementada e aplicada”, completa.

Confira mais dicas do executivo para adotar totens de autoatendimento com sucesso em sua loja:

- Avaliar e medir: Antes de implementar soluções de self-checkout, é importante entender se elas fazem sentido para a operação. Em geral, a tecnologia é muito bem aceita em lojas grandes e movimentadas, como um supermercado. Da mesma forma, devem ser estabelecidos os indicadores que irão medir os resultados do projeto. Quantificar informações como o número desejado de pessoas usando o sistema, o número médio de itens por transação e a satisfação do cliente, acompanhando essas taxas ao longo do tempo para fazer ajustes e melhorias, ajudará a garantir o sucesso da empreitada.
- Educar os compradores: Escanear o código de barra dos produtos no autoatendimento é simples, mas pode ser intimidante para os clientes na primeira vez. Por isso é importante uma frente educacional, que ajude os consumidores a saberem como operar o totem e como escanear os produtos que vai levar para casa, evitando erros como passar o mesmo item mais de uma vez ou esquecer de registrar artigos de feira, por exemplo. Esta frente fica responsável por produzir dicas e sugestões, que podem ser exibidas no scanner, em folhetos e banners dentro da loja. Colaboradores também devem entender bem como o sistema funciona, estando por perto para ajudar em caso de dúvidas. Eles ainda podem circular pela loja convidando e incentivando os clientes a fecharem seus pedidos pelo autoatendimento.
- Deixe os pontos de autoatendimento visíveis: Algumas lojas erram na localização de seus quiosques de autoatendimento, deixando-os em locais de pouca visibilidade. Para incentivar o uso, é necessário dar destaque aos pontos, por meio de placas, para que os clientes estejam cientes da opção.
- Integre o sistema de self-checkout ao seu programa de fidelidade: As implementações de self-checkout mais bem-sucedidas estão relacionadas ao uso de um cartão de fidelidade, que identifica o cliente e o conecta a ofertas que possam ser de seu interesse. Com o usuário do autoatendimento identificado, a loja pode coletar dados sobre seu pedido, entendendo cada vez melhor como agradá-lo.
- Verificações aleatórias: Nas comunicações educativas, deixe claro aos clientes que suas compras podem ser verificadas na saída. A checagem esporádica de pedidos, que identifica se os compradores usaram o sistema corretamente e pagaram por todos os produtos, é um dos mecanismos que garantem o bom funcionamento do autoatendimento. O principal fator de sucesso aqui, além de deixar o cliente ciente sobre a possibilidade de uma verificação, é treinar muito bem a equipe de checagem para que ela seja amigável e acolhedora, evitando mal-entendidos. Para que as checagens aleatórias sejam parte esperada e aceita da experiência de compra, é importante apostar em avisos na loja, nos totens e nas notas. Há também tecnologias, como scanners bióticos instalados nos próprios quiosques, com câmeras embutidas e mecanismos de inteligência artificial (IA) para alertar a equipe sobre qualquer irregularidade.

Além das dicas acima, a consultoria com um provedor de tecnologia especializado na implementação desses sistemas pode ser fundamental para ajustar o modelo operacional da loja às tecnologias de self checkout, garantindo clientes satisfeitos e lojas mais eficientes.

SOBRE A ZEBRA TECHNOLOGIES

A Zebra (NASDAQ: ZBRA) permite que as organizações prosperem na economia sob demanda, tornando todos os colaboradores e ativos da linha de frente visíveis, conectados e totalmente otimizados. Com um ecossistema de mais de 10.000 parceiros em mais de 100 países, a Zebra atende clientes de todos os tamanhos, sendo 94% da Fortune 100. Com um portfólio premiado de hardware, software e serviços que digitalizam e automatizam fluxos de trabalho. As cadeias de suprimentos são mais dinâmicas, clientes e pacientes são melhor atendidos e os trabalhadores ficam mais engajados quando usam as inovações da Zebra. Em 2021, a Zebra expandiu seu portfólio de automação industrial com a aquisição da Fetch Robotics e aumentou sua visão computacional e capacidades de software de inteligência com as aquisições da Adaptive Vision e da antuit.ai. A Zebra está em 25º lugar na lista da Newsweek dos Locais de Trabalho Mais Amados dos EUA e, pelo quinto ano consecutivo, foi incluída na lista da Forbes dos Melhores Empregadores dos Estados Unidos. Saiba mais em https://www.zebra.com ou inscreva-se para receber alertas de notícias. Siga o blog Your Edge da Zebra, LinkedIn, Twitter e Facebook e confira nosso hub de histórias: Zebra Perspectives.