Os consumidores estão cada vez mais exigentes, ter um produto ou serviço de qualidade não é mais o suficiente para fazer comprá-los ou fidelizá-los, é preciso mais. De acordo com o estudo "Customer Experience Trends", realizado pela Octadesk, com o apoio da Tracksale, uma experiência ruim de atendimento pode decretar o fim da relação entre empresa e consumidor em 86% dos casos. E o mais surpreendente é que 56% desses consumidores também afirmaram que um bom atendimento é mais importante que o preço do produto ou serviço. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Entre os fatores que mais incomodam os clientes durante o atendimento, o tempo de espera e o despreparo dos atendentes foram os mais citados, ambos com 23%. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes. Quanto o assunto são os atendentes das empresas, 84% dos consumidores afirmam que os operadores são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, apesar de 43% das empresas afirmarem que investem na qualificação dos funcionários. As principais críticas dos usuários dos canais de atendimento (43%) é que empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.

Apesar da criação de novas ferramentas de atendimento, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar e ter maior controle do relacionamento da marca com o consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% pretendem realizar a centralização dos canais. "Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes, mas o telefone ainda é a opção preferida dos consumidores, por isso o investimento em headsets , base discadoras e acessórios ainda é importante. Com equipamentos adequados, a qualidade da comunicação entre o operador e consumidor será bem maior", explica a Top Use , empresa com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de tecnologia eletroacústico.

É importante que as empresas conheçam os consumidores, para oferecer o que eles desejam e da melhor maneira possível. Uma boa experiência no atendimento reflete na estratégia de todas as áreas da empresa. Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente, as empresas afirmam que apostam suas fichas no site (38%); qualificação dos profissionais (37%); atendimento via redes sociais (35%); personalização do atendimento (34%); atendimento via WhatsApp (32%); atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI (18%).

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