• Atendimento personalizado contribui para o ticket-médio de R$ 200/mês
• Redes sociais e WhatsApp aceleram comunicação com clientes

Muitos empreendedores buscam numa franquia o sonho de ter uma rentabilidade garantida, afinal a operação do negócio já está estruturada e, por isso, os esforços na captação de clientes deveriam ser mais fáceis. Mas, na prática, o que todos vivenciam é o desafio na gestão para manter as equipes motivadas, os clientes satisfeitos e a concorrência o mais distante possível. Assim, tem sido com a empresária Priscila Noronha, 36 anos, que junto com o marido e mais quatro sócios adquiriram duas lojas do Armazém Fit Store, nos bairros de Moema e Vila Olímpia, na capital paulista.

Em apenas dois anos, as duas lojas (modelo standard) têm mantido bons resultados, sem "inventar a roda", mas com ações efetivas que ajudam a fidelizar e atrair novos clientes. "Acreditamos bastante no pós-venda e, assim, temos conseguido criar relações mais estreitas e duradouras com os clientes", diz Priscila.

Atualmente, são 2.000 clientes cadastrados na loja de Moema e 1.200 na loja da Vila Olímpia, com tickets médio/mês de R$ 200 e R$ 100, respectivamente. Uma das medidas adotadas é atualizar regularmente o mailing para comunicar as promoções, eventos e as novidades em produtos e serviços. A jornada do cliente também é monitorada com atenção. "É fundamental conhecer os hábitos de consumo para atender as necessidades e preferências. Os dados são estratégicos para mensurar e melhorar os resultados", afirma a empresária.

Em meados de 2020, a direção do Armazém Fit Store, maior rede de produtos naturais e saudáveis no país, com 80 unidades distribuídas em 20 estados mais o Distrito Federal, convidou os sócios para tornarem-se máster franqueados da marca no estado de São Paulo. A meta é replicar as boas práticas das duas lojas para outros franqueados da rede.

"O nosso gerente de lojas tem feito visitas frequentes nas unidades de São Paulo que estão com baixo desempenho. O objetivo é compartilhar experiências reais no dia a dia da operação e, principalmente, em como reter os clientes. Assim, os demais franqueados sentem-se confiantes e geramos uma relação mais próxima da realidade do comportamento de consumo de quem vive aqui", relata Priscila.

Ela acredita que os aprendizados que teve na Bodytech, durante 15 anos - tendo se desligado da academia como gerente, estão sendo bem aplicados na gestão do Armazém Fit Store. Minha dificuldade era, e continua sendo, conscientizar as pessoas que investir em saúde não é caro!".

Pandemia e experiência do cliente

A pandemia trouxe muitos desafios e adaptações para todos os setores da economia. O lado positivo é que mais informações estão sendo divulgadas sobre alimentos, a exemplo do própolis, que ajuda a combater o coronavírus. Os resultados dos testes feitos em cerca de 124 pacientes internados no Hospital São Rafael, de Salvador (BA), mostraram que a substância impactou na redução do tempo de internação desses pacientes. O própolis também foi responsável pela diminuição de casos de intubação e de lesão renal causado pelo vírus.

Segundo Priscila, os clientes que frequentam a loja do Armazém Fit Store, em Moema, buscam alimentos mais saudáveis. Há casos também de donas de casa que querem incluir produtos/especiarias naturais no preparo das refeições.

Em relação à concorrência, na região de Moema funcionam duas lojas que vendem cereais a granel, mas somente online. "Por isso, somos bastante competitivos, temos pessoas capacitadas, de nutricionistas formados a estudantes de Nutrição, para esclarecer as dúvidas dos clientes. Vendemos informação e experiência!", diz a empresária.

A degustação nas lojas com produtos específicos e estratégicos, que acontecem diariamente, contribuem bastante na tomada de decisão do cliente. Já os eventos exclusivos para esta finalidade são realizados uma vez por mês, mas após a pandemia foram programados para uma única vez, devido às restrições impostas. "Imagine ele comprar uma lata de café que custa R$ 100,00, sem saber se vale a pena o investimento?. Priscila lembra também que há clientes que só compram produtos na promoção. "Então, se o lojista quer bater as metas de venda, tem que conhecer bastante o perfil dos consumidores".

As redes sociais são as principais mídias usadas para comunicar as ações das unidades de Moema e Vila Olímpia. "E se a pessoa não quer ir até a loja, devido às restrições impostas pela pandemia, ou simplesmente pela comodidade de receber os produtos em casa, oferecemos o serviço de delivery. Em 2020, chegamos a fazer cerca de 2.400 entregas!".