Trazendo mais uma alternativa para aprimorar a experiência do cliente, a Smiles, plataforma completa de viagens e programa de fidelidade da GOL, apresenta, em formato piloto, atendimento via WhatsApp. Desde o começo do ano, a companhia traz diversas iniciativas tecnológicas dedicadas a melhor interação e integração com seu usuário, parte do movimento de transformação digital da empresa.

A marca, que já disponibiliza interação por meio do Facebook Messenger, Chat, Backoffice aéreas e Reclame Aqui, agora oferece a ferramenta para notificações de alteração de voo congênere. O serviço traz mais simplicidade e praticidade desde o momento da compra até a hora do embarque, aprimorando o tempo de atendimento e a assertividade na resolução daquela demanda.

A comunicação acontece a partir do cadastro do WhatsApp via e-mail, onde o cliente pode escolher receber notificações sobre a viagem no celular - o aviso funciona para clientes que tiveram uma alteração pela companhia aérea e com embarque nos próximos 10 dias, sem confirmação do novo voo. Também há possibilidade de a área de atendimento acionar o cliente neste canal em casos específicos de acordo com o cenário atual.

A Smiles segue ampliando sua multicanalidade para atender com rapidez e eficiência seus clientes, independente do canal e em uma única plataforma. Assim melhoramos a experiência do nosso usuário com um atendimento diferenciado e assertivo. O WhatsApp traz uma proximidade ainda maior entre cliente e empresa”, comenta Ravel Lage, Head de Negócios Aéreos, Produtos e Customer Service. “Estimamos em 35% o incremento de mensagens para esse ano, além de outras funcionalidades já previstas para esse canal. A próxima é a notificação dos clientes que têm alteração de voo GOL”, conclui o executivo.

Integração do atendimento com soluções omnicanal

Em parceria com a Zendesk, a Smiles vem ao longo de pouco mais de dois anos, transformando suas interações com os clientes, de forma facilitada e em uma mesma tela. O desafio foi implementar uma tecnologia capaz de filtrar e direcionar cada chamado de acordo com a demanda do cliente, tudo isso com o objetivo de reduzir o tempo de espera, centralizar com agilidade o histórico de atendimento e as preferências de cada cliente, eliminando a necessidade de repetir perguntas e solucionando com rapidez os problemas.

O primeiro passo foi trazer avanços na interface que permitiram a utilização e integração com o Facebook Messenger. E os resultados foram rápidos, houve um enorme crescimento no volume de acessos e de conversas gerenciadas pelo canal e a capacidade de atendimento pelo aplicativo de mensagens foi multiplicada em dez vezes, com um salto de 100 para 1.000 contatos por mês, em média.

A experiência positiva permitiu escalar outras soluções para outros canais de atendimento. Assim, a próxima etapa foi implementar o chatbot no website da Smiles. O serviço foi muito importante para a companhia, em especial, por conta da demanda vinda da pandemia do covid-19. Atualmente esse é um canal de atendimento cada vez mais utilizado pelos consumidores.

Após todo esse processo e seguindo o cronograma da parceria, a Smiles atende agora, em formato piloto, pelo WhatsApp junto aos clientes que tiveram cancelamentos de voos.

Sobre a Smiles

Smiles é a mais completa plataforma de viagens do Brasil, reunindo uma gama diversificada de produtos e serviços, desde passagens aéreas, hotéis, aluguel de carros, passeios turísticos até créditos para abastecimento de combustível, além de um amplo e-commerce com milhares de produtos dos principais varejistas do país. Como programa de fidelidade da companhia aérea GOL, possui mais de 25 anos de história e cerca de 18 milhões de membros, atuando também na Argentina. A companhia tem como propósito promover a evolução humana através da viagem, sendo a porta de entrada para sonhos e projetos inspiradores dos viajantes, acompanhando os clientes no dia a dia e em viagens, a partir de dicas, roteiros, experiências, conteúdo e muitas ofertas -- que vão além do acúmulo de milhas e resgate de voos e produtos. Smiles possui uma rede extensa de parceiros de viagem e também com os principais bancos do país. Em 2020, seu cartão de crédito passou a se chamar GOL Smiles disponibilizando muitos benefícios para o cliente, entre eles, um dos melhores multiplicadores do mercado, oferecendo até 4 milhas resgatáveis por dólar gasto. Além disso, a empresa se notabiliza por dar acesso a uma das maiores malhas aéreas do país. São 59 companhias parceiras que juntas voam para mais de 1.500 destinos ao redor do mundo. Reconhecida pelo seu pioneirismo e inovação em serviços, a companhia tem o maior prazo de validade de milhas do mercado, que varia de 3 a 20 anos, e oferece serviços e produtos que proporcionam a melhor e mais completa experiência. Viver o mundo começa aqui.