Devido ao aumento de reclamações dos consumidores, quatro companhias aéreas foram notificadas pela SENACOM - Secretaria Nacional do Consumidor para que expliquem a elevação desses números em até dez dias.

De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa dos Consumidores, houve um aumento de 55% das reclamações em relação ao ano passado e grande parte delas se referem à falta de transparência das empresas sobre remarcação e reembolso de passagens devido à pandemia do novo coronavírus e a dificuldade dos consumidores de acessarem os canais de atendimento.

De acordo com Léo Rosenbaum e Sandra Michailovici de Picciotto, sócios do Rosenbaum Advogados, escritório especializado em direitos do passageiro aéreo, as companhias aéreas criam inúmeros obstáculos para remarcar os voos, bem como não fornecem informações claras quanto ao reembolso da passagem (data e valores).

Vale ressaltar que no início do ano as empresas haviam assinado um termo de ajuste de conduta TAC e se comprometido a alterar as políticas. Com a expiração do termo – e sem acordo entre ministério da Justiça e as aéreas para sua renovação - as reclamações voltaram a aumentar a partir de julho.

O Termo de Ajuste de conduta foi firmado com as empresas Azul, GOL, Latam, Passaredo, para os voos de 1° de março de 2020 a 30 de junho de 2020. Prevê a remarcação da viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra).

Em caso de descumprimento, o Governo imputará multa diária de R$ 5 mil reais, a serem revestidos ao Fundo de Federal de Direitos Difusos.

Remarcação e reembolso durante a pandemia

A Lei 14.034/20, publicada em 5 de agosto, prevê condições de reembolso e remarcação de passagens durante o ano de 2020, por conta das limitações de circulação da população impostas pela pandemia de coronavírus. De acordo com a lei, o passageiro que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 poderá optar por receber reembolso em até doze meses, a partir da data do cancelamento.

No entanto, os especialistas afirmam que as companhias aéreas têm se valido da nova lei para tentar se isentar de responsabilidade quanto ao cumprimento dos direitos dos passageiros aéreos em casos de cancelamento, remarcação e reembolso. Contudo, estes direitos devem ser garantidos conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

“As companhias aéreas criam obstáculos, sem prestar as informações necessárias e claras, confundindo os passageiros citando apenas e tão somente que a passagem será reembolsada em 12 meses, conforme a lei. No entanto, o passageiro que tem o seu voo cancelado precisa ter mais esclarecimentos e até mesmo conhecer as opções que possui, como por exemplo: poderá remarcar? Ou qual o valor a ser reembolsado? Quando ocorrerá?”, acrescentam.

Rosenbaum e Picciotto chamam a atenção para outra situação muito vivenciada, que é a falta de aviso com antecedência do voo cancelado, fazendo com que o passageiro se dirija ao aeroporto com tudo organizado e é surpreendido com o voo cancelado e, ainda, sem receber qualquer auxílio ou declaração de cancelamento.

Nesse caso a cia aérea se vale da lei de algumas formas:

1) Alteração da malha aérea: o voo é cancelado, mas o passageiro é surpreendido com a notícia no aeroporto, sem receber o aviso prévio. A resolução da ANAC nº 400, prevê expressamente que as cias aeres devem avisar com antecedência mínima de 24 horas.

2) Remarcação do voo: muitas cias aéreas não oferecem essa opção, alegando não possuírem voos e já cancelam a passagem com reembolso em 12 meses. Contudo, conforme resolução da ANAC e até mesmo da própria TAC, a cia aérea deverá endossar para voo de outra cia aérea, afim de que o passageiro realize sua viagem.

3) Inversão do ônus da prova: cabe aos passageiros comprovarem os danos sofridos, tanto materiais como morais. Nesse caso a cia aérea dificulta o acesso as informações;

Essas atitudes ferem diretamente os direitos dos passageiros, como consumidores da relação, parte hipossuficiente, colocando-os em situações que podem gerar, além do dano material, o dano moral.

“Portanto, aqueles passageiros que estiverem com dificuldades em entrar em contato com os canais de atendimento das empresas aéreas ou até mesmo tiveram suas solicitações de remarcação e reembolso negados, devem procurar os órgãos de proteção ao consumidor e, em último caso, recorrer ao Judiciário para fazer valer seus direitos”, finalizam.