A tão esperada retomada do turismo já está acontecendo, de forma gradual, principalmente, em território nacional. Mas, ainda há muito a se pensar, mudar e reorganizar. O prejuízo financeiro e o desgaste emocional não afetaram somente os empresários do setor, muitos clientes tiveram dores de cabeça com viagens canceladas, reembolsos não realizados e, até mesmo, passageiros que, em outros países, tentavam retornar para suas casas e, sem suporte ou atendimento, acabaram ficando muito mais tempo em solo estrangeiro.

Mesmo com o grande número de cancelamentos de voos, fechamento de atrações e pontos turísticos, têm surgido na Internet, cada vez mais, pacotes turísticos em promoções tentadoras, o que tem chamado a atenção até de órgãos de defesa do consumidor. Para se ter uma ideia, a Fundação Procon inaugurou em março um canal de reclamações ligadas ao período de quarentena. E, segundo informações da instituição, agências de viagens online somam 52% do total de reclamações e companhias áreas 25%.

Nas agências de viagens tradicionais, as equipes atenderam, prontamente, as ligações e retornavam os e-mails ajudando inúmeros viajantes, cliente ou não, a remarcar a viagem ou retornar para a sua casa - tudo isso, enquanto os escritórios permaneceram fechados durante o período de quarentena. A paz de espírito e a resposta ágil é a melhor coisa que os agentes de viagens podem oferecer nestes tempos. Nossos clientes podem nos contatar, por exemplo, por e-mail e telefone sem necessidade de passar horas esperando para ser atendido. Esta é uma das coisas que realmente distingue um profissional de viagens da internet.

Toda essa situação de dúvidas, incertezas e medos, gerada pela pandemia, tem aumentado o interesse dos consumidores em buscar um profissional que, desde muito tempo, atua no apoio aos viajantes: o agente de viagens. Mesmo em tempos que qualquer pessoa pode adquirir suas passagens, contratar serviços e programar todos os passos da viagem sozinha, contar com um profissional durante essa volta gradual do setor e, principalmente, após a pandemia, pode fazer toda a diferença. Só um agente experiente vai garantir e se responsabilizar por informar os procedimentos e restrições quanto à segurança, principalmente sanitária, verificar e acompanhar o status de voos, se o hotel está operando de acordo com as medidas de prevenção estipuladas e, caso o pacote seja cancelado, é ele que cuidará de todo o processo do reembolso ou remarcação. É fundamental conhecer e escolher fornecedores confiáveis e capazes de reembolsar os clientes - e saber quais foram resistentes a fornecer reembolso em dinheiro e tentaram impor restrições. Assim, o consumidor pode evitar perder tempo, dinheiro e o sossego na busca por uma solução adequada e que atenda sua expectativa.

Já os seguros de viagem serão ainda mais importantes, não somente no aspecto do atendimento à saúde, mas também para garantir o direito às mudanças e reembolsos. Estar protegido e flexível ganhou mais importância que o custo final da viagem.

Muitos hotéis e operadores, infelizmente, não voltarão a funcionar. Porém, muitos sites que vendem os serviços desses estabelecimentos de forma online não atualizam a lista dos seus credenciados com frequência. Sem contar que, atualmente, cada país impôs suas restrições quanto a entrada de estrangeiros, e muitas exigências para desembarque têm mudado de forma rápida. A Internet nem sempre acompanha tudo isso, mas o agente saberá informar, de forma precisa, todas as regras impostas pelo país de destino, evitando transtornos e até prejuízos financeiros.

Nesse chamado "novo normal" do turismo, é esperado que, as pessoas mantenham algum receio de realizar viagens sujeitas a aglomerações, seja nos transportes ou estabelecimentos visitados. Mas, a segurança pode estar garantida com o apoio de um profissional e de uma agência de viagens física, que ela sabe onde encontrar quando for necessário. O contato direto com um agente qualificado e treinado já trouxe facilidades a quem estava em viagem lá atrás, quando começaram as primeiras restrições por conta da pandemia, e certamente trará mais segurança e tranquilidade nesse momento de retomada, proporcionando uma experiência confiável da hora de fechar uma viagem ou de retornar para casa, seja em experiências no Brasil ou fora.

Hoje, tenho a certeza do quão fundamental os agentes de viagens serão para caminharmos juntos e viajar pelo mundo nessa "nova era".

*Luiz Cesar Giagio é diretor geral da Estação Férias Viagens e Turismo - agência especializada em serviços personalizados há mais 10 anos