A Resolução nº 280/2013 da ANAC trata exclusivamente do direito dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). Segundo a resolução, as categorias que podem solicitar essa assistência são: gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, idosos a partir de 60 anos, pessoas com mobilidade reduzida, pessoas com deficiência e qualquer um que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

A Resolução garante, ainda, que essas categorias de passageiros tenham direito aos mesmos serviços que são prestados aos demais usuários, porém, com condições de atendimento prioritário, em todas as etapas da viagem, até seu final, quando termina a responsabilidade da companhia aérea. Esta deve prestar assistência ao PNAE desde o check-in, passando pelo despacho de bagagem; deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança; embarque e desembarque da aeronave; acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave; acomodação da bagagem de mão na aeronave; deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira; saída da área de desembarque e acesso à área pública; condução às instalações sanitárias; prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento; transferência ou conexão entre voos, e realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado.

Para casos onde essas regras não são aplicadas, o especialista em Direitos do Passageiro Aéreo e Direitos do Consumidor, Leo Rosenbaum, sócio do Rosenbaum Advogados, faz o seguinte alerta. “Se algum passageiro se sentir lesado diante da falta de comprometimento da companhia aérea, deve amealhar algumas provas como fotografar, filmar, anotar o nome de todos os presentes que se envolveram com o assunto e, até mesmo fazer um Boletim de Ocorrência para o caso de uma ação judicial”.

Segundo Rosenbaum, as companhias aéreas devem treinar e instruir seus funcionários para evitar uma situação de desconforto junto a seus clientes. “Existe uma jurisprudência para esse assunto e posso afirmar que as indenizações nesse caso são consideráveis visto que a responsabilidade por esses passageiros é muito grande”.