A Twilio (NYSE: TWLO), infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA, inicia sua conferência anual, SIGNAL, e revela os recursos de próxima geração da sua plataforma, pensada para a era dos agentes. Já disponíveis, Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence, e Agent Connect se combinam para transformar interações distintas em conversas contínuas, inteligentes e personalizadas entre humanos, agentes e sistemas.

“A era dos agentes chegou. Eles estão participando das conversas junto com as pessoas que representam, e o engajamento moderno do cliente exige uma infraestrutura que atenda a ambos igualmente”, afirma Khozema Shipchandler, CEO da Twilio. “A nova plataforma da Twilio é a camada de infraestrutura fundamental que torna cada conversa persistente, contextual e acionável, garantindo que as interações pareçam parte de um relacionamento contínuo.”

Uma camada de infraestrutura para cada conversa

Todo negócio funciona com base em conversas. Hoje, no entanto, as empresas frequentemente interagem sem contexto. Os clientes explicam seus problemas no chat e, em seguida, os repetem em uma ligação com um agente que atende ao cliente sem saber o que aconteceu antes. A interação termina e o ciclo continua com a próxima interação começando como se o relacionamento nunca tivesse existido.

As atualizações da plataforma da Twilio abordam esses desafios diretamente com:

- Memória persistente em todas as interações;
- Contexto em tempo real que acompanha a conversa;
- Orquestração inteligente em todos os canais e para todos os participantes, humanos ou IA.

Como resultado, os recursos aprimorados da Twilio garantem que as conversas com os clientes nunca comecem do zero, sejam sempre lembradas e permaneçam unificadas em todos os canais.

"A maioria das marcas ainda trata cada conversa com um cliente como se fosse a primeira", comenta Inbal Shani, Diretora de Produtos e Chefe de P&D da Twilio. "A Twilio está mudando isso na camada de infraestrutura, para que cada negócio construído na Twilio possa lembrar, aprender e responder como se realmente conhecesse seus clientes."

Os novos recursos que possibilitam essas conversas ricas em contexto incluem:

- Twilio Conversation Memory (disponibilidade parcial para LATAM): oferece memória persistente em todas as interações, extraindo e mantendo o histórico, as preferências, o comportamento e o estado da conversa do cliente em todos os canais. O Conversation Memory permite que cada conversa continue de onde ela parou na última interação, para que os clientes nunca precisem se repetir e cada agente, humano ou de IA, interaja no ponto certo e com o contexto adequado;
- Twilio Conversation Orchestrator (disponibilidade geral para LATAM): transforma chamadas e mensagens individuais em uma única conversa contínua. Uma camada unificada para engajamento multicanal e multi-agente, o Conversation Orchestrator oferece roteamento, escalonamento, gerenciamento de estado e transições perfeitas entre humanos e IA. Com o Conversation Orchestrator, as empresas podem manter uma conversa contínua, independentemente do número de canais, agentes ou sistemas envolvidos;
- Twilio Conversation Intelligence (disponibilidade parcial para LATAM): o sucesso dos produtos Conversation Relay e Conversational Intelligence sinalizou uma demanda crescente das empresas para que a Twilio desempenhasse um papel maior na orquestração de experiências de IA agnósticas ao modelo. Construída do zero e integrada aos recursos mais recentes da plataforma, o Conversation Intelligence aproveita operadores de linguagem de IA generativos para transformar conversas ao vivo em inteligência acionável em tempo real, ampliando a capacidade dos agentes humanos e acionando ações imediatas, como fluxos de trabalho automatizados em canais de voz e mensagens;
- Twilio Agent Connect (disponibilidade geral para LATAM): conecta os agentes e modelos de IA das empresas diretamente aos canais de voz e mensagens da Twilio para conversas em tempo real. Uma estrutura de código aberto, agnóstica a modelos e hospedado pelo próprio cliente, o Agent Connect ajuda a lidar com a complexidade física da comunicação, como streaming de voz em tempo real, gerenciamento de sessão e identidade e integração de agentes. As empresas têm a flexibilidade de escolher e alternar entre seus agentes e modelos de IA preferidos sem alterar a integração com canais da Twilio ou a arquitetura da aplicação.

Os novos recursos da plataforma foram projetados para atender às necessidades de engajamento do cliente em toda a empresa, além de se integrarem de forma fluida às estruturas tecnológicas existentes.

“No centro da convergência de CPaaS, CCaaS, CDP e IA, a Twilio está redefinindo o que é uma Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) — uma que memoriza, se adapta e orquestra em todos os pontos de contato. Essa combinação de visão, execução e aproveitamento do ecossistema é o que solidifica a posição da Twilio no topo da categoria”, explica Mila D’Antonio, Analista Principal de Engajamento do Cliente da Omdia.

Uma experiência do cliente reimaginada

Para simplificar a experiência dos clientes com a plataforma da Twilio, a empresa redesenhou completamente seu console. Já disponível para o Brasil e disponível para México em agosto, o novo Twilio Console serve como porta de entrada para os clientes, oferecendo um único local para fazer login, navegar pelos produtos e gerenciar as cargas de trabalho de comunicação.

Essa evolução introduz o Workbench, um espaço de trabalho especializado criado para a produtividade do desenvolvedor, juntamente com um assistente de IA integrado para suporte em tempo real. Clientes novos e existentes podem experimentar os produtos da Twilio diretamente na interface, tornando mais fácil do que nunca explorar novos recursos, enquanto gerenciam a conformidade e o faturamento em um centro de comando centralizado.

Expansão de canais e parceiros confiáveis

Além de novos componentes para a plataforma, a Twilio anuncia:

- Twilio Email (disponibilidade geral para LATAM): disponível no novo Twilio Console, o Twilio Email é um recurso de e-mail simplificado e fácil de usar para desenvolvedores, criado com a tecnologia SendGrid. O Twilio Email foi projetado para equipes que adicionam e-mail a fluxos de trabalho multicanal existentes e permite que os clientes adicionem e-mail escalável e de alta entregabilidade a aplicações sem a sobrecarga de gerenciar ferramentas e fornecedores separados. O Twilio Email não substitui o Twilio SendGrid, que continua sendo uma plataforma de e-mail líder para e-mails transacionais e de marketing de alto volume;
- Atualizações de IA de Voz (disponibilidade geral para LATAM): o Conversation Relay está recebendo atualizações significativas, incluindo fluxos de trabalho de voz compatíveis com o padrão PCI DSS (Payment Card Industry), integração nativa do modelo de fala para texto em tempo real da Deepgram, Flux, para detecção inteligente de viradas com reconhecimento semântico, e Conversation Relay Insights para acesso programático à API para análises de latência e qualidade;
- Data Residency para SMS na UE (beta público): oferece às empresas a opção de gerenciar e armazenar dados pessoais associados a SMS na União Europeia;
- Provedor para Apple Messages for Business (beta privado - disponibilidade parcial para LATAM): o Apple Messages for Business (AMB) permite que os consumidores se conectem com marcas com a mesma facilidade com que enviam mensagens de texto para seus amigos, usando o aplicativo nativo Messages já presente em seus iPhones, Macs e iPads. Como provedor do AMB, a Twilio atua como a ponte oficial que conecta consumidores e empresas, permitindo a orquestração de agentes de IA, conteúdo rico e suporte, tudo em um só lugar;
- Parceiro de lançamento do Stripe Projects: anunciado no Stripe Sessions no final de abril, a Twilio agora faz parte do Stripe Projects, permitindo que desenvolvedores e agentes de IA provisionem a Twilio perfeitamente dentro do Stripe Projects, juntamente com outros serviços, em um único fluxo de trabalho CLI programável, completo com faturamento centralizado e gerenciamento simplificado de credenciais.

Experiência de clientes e parceiros do beta privado

Os novos recursos da plataforma Twilio estão disponíveis para clientes do beta privado desde janeiro de 2026. Marcas renomadas como Car Finance 247, Centerfield e Constellation Dealerships já observaram benefícios imediatos em suas implementações iniciais. Parceiros da Twilio – incluindo Apply Digital, AWS, Black Spot, Ciptex, Zennify e outros – participaram de um rigoroso programa de beta privado e capacitação, posicionando-se para oferecer esses recursos aos clientes desde o primeiro dia.

“Para a Centerfield, o desempenho se resume a quão bem cada interação impulsiona o cliente. Capturamos cada conversa em tempo real e aplicamos o que já sabemos sobre o cliente para orientar nossos agentes e sistemas de IA no momento exato. Com a Plataforma da Twilio, incluindo o Conversation Orchestrator, o Conversation Memory e o Conversation Intelligence, podemos ver o que está impulsionando as conversas para que possamos padronizar o que funciona, eliminar o que não funciona e melhorar continuamente os resultados em escala”, comenta Aniketh Parmar, Diretor de Tecnologia da Centerfield.

"A visão da Twilio para orquestrar conversas ricas em contexto redefine fundamentalmente o engajamento do cliente, transformando cada interação em uma jornada perfeita e profundamente personalizada. Na Ciptex, estamos entusiasmados em ajudar nossos clientes a aproveitar essas inovações para impulsionar conexões mais inteligentes e significativas em uma escala antes inatingível”, comenta Tom Kharchi, Diretor de Receita da Ciptex.

"Estamos muito felizes em apresentar uma solução transformadora pronta para redefinir nosso setor e expandir nossa presença global em todas as concessionárias da Constellation. O valor dessa parceria é evidente: nossa equipe passou da avaliação da infraestrutura de agentes da Twilio à obtenção de resultados mensuráveis em poucos dias. Essa rápida obtenção de valor exemplifica a agilidade e a inovação necessárias para impulsionar o setor de concessionárias rumo ao futuro", conta Richard Pineault, Diretor de P&D, Concessionárias Constellation.

"Desde a nossa fundação, a Meera.ai tem parceria com a Twilio para defender um futuro do comércio focado em conversas. À medida que o setor se volta para interações em tempo real habilitadas por LLM (Location-Level Management), a plataforma da Twilio e os novos produtos Conversations nos ajudarão a alcançar os clientes no momento exato. Temos orgulho de expandir essa missão junto com a Twilio", declara Vivek Zaveri, CEO da Meera.ai.

Ampliação das capacidades da plataforma

A plataforma da Twilio continuará expandindo suas capacidades para abordar diretamente os desafios de negócios em constante evolução nas áreas de autenticação e verificação de identidade, governança e observabilidade. À medida que os agentes se tornam mais autônomos e começam a agir e realizar transações em nome de pessoas e empresas, a plataforma agnóstica a modelos, extensível e neutra em relação a aplicativos da Twilio dará suporte às empresas em todas as suas conversas com os clientes — independentemente do modelo que alimenta seus agentes ou dos sistemas que iniciam o fluxo de trabalho.

“As mais recentes capacidades da plataforma da Twilio oferecem uma camada de infraestrutura confiável para conversas; uma que as torna contextuais, persistentes e pessoais em todos os canais e participantes, humanos ou IAs”, afirma Paul Nashawaty, Analista Principal da theCUBE Research. “Essa base é cada vez mais crítica à medida que a IA conversacional se expande, com 85% dos consumidores já interagindo com agentes de IA nos últimos meses¹ e 68% esperando experiências perfeitas e consistentes em todos os canais², forçando as empresas a unificar comunicações, dados e inteligência em uma única camada de engajamento interoperável.”

¹Nashawaty, P. (junho de 2025). AppDev Done Right Summit: Velocidade, resiliência e sustentabilidade

²Nashawaty, Paul. AppDev Done Right 2025. theCUBE Research, 2025.

Sobre o Twilio SIGNAL São Francisco 2026

O Twilio SIGNAL, realizado nos dias 6 e 7 de maio, em São Francisco, reúne desenvolvedores, líderes empresariais, inovadores e construtores de todos os tipos de empresas líderes do setor para dois dias de networking e aprendizado prático em uma variedade de tópicos de engajamento do cliente.

Os palestrantes principais deste ano incluem executivos de marcas líderes como Centerfield, Nestlé, Rivian, PGA of America, Stripe e United Way. A conferência também contará com a presença do ex-engenheiro da NASA, YouTuber e fundador da CrunchLabs, Mark Rober, e do cofundador e CEO da Sierra AI, Bret Taylor.

O Twilio SIGNAL contará com mais de 50 sessões paralelas e oportunidades de networking com especialistas e clientes da Twilio. Palestras principais estarão disponíveis via transmissão ao vivo e sob demanda após o evento em signal.twilio.com.

Sobre a Twilio

A Twilio (NYSE: TWLO) é a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Ao combinar comunicações globais, memória e orquestração de IA com identidade, governança e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofereçam conversas contínuas, contextuais, pessoais e seguras em todos os canais e participantes — humanos ou IA.

Em mais de 180 países, centenas de milhares das empresas mais inovadoras — desde as empresas da Fortune 500 até startups — e milhões de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio em mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experiências confiáveis do cliente que geram resultados reais.

Para obter mais informações sobre a Twilio, visite https://www.twilio.com/pt-br.

Declarações prospectivas

Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas, incluindo, entre outras, declarações sobre as expectativas da Twilio para nossa conferência SIGNAL, novas ofertas e recursos de produtos, expansão da plataforma e disponibilidade futura de produtos.

Você não deve confiar em declarações prospectivas como previsões de eventos futuros, cujo resultado está sujeito a riscos conhecidos e desconhecidos, incertezas e outros fatores que podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou conquistas reais sejam materialmente diferentes daqueles descritos nas declarações prospectivas, incluindo aqueles descritos mais detalhadamente em nossos registros mais recentes junto à Comissão de Valores Mobiliários dos EUA (Securities and Exchange Commission).

As declarações prospectivas representam nossas crenças e suposições apenas na data em que tais declarações são feitas e não assumimos nenhuma obrigação de atualizar quaisquer declarações prospectivas, exceto conforme exigido por lei.