O varejo representa um dos setores mais dinâmicos e competitivos dentro da economia global e segue enfrentando, ao longo dos anos, transformações como o ‘hype’ da adoção de IA por parte das empresas e consumidores. Segundo o Gartner, até o final de 2026, 40% das aplicações corporativas estarão integradas a agentes de IA programados para execução de tarefas específicas, representando um aumento expressivo em relação a menos de 5% registrado atualmente. A projeção prevista no levantamento é de que o agente de IA poderá gerar cerca de 30% da receita de softwares de aplicativos corporativos até 2035, ultrapassando US$ 450 bilhões de dólares, além de estabelecer novos padrões para trabalho em equipe por meio de interações humano-agente mais eficientes. Mas como isso deve impactar também o varejo?

Marcos Oliveira Pinto, Global Software Engineer Manager da Jitterbit, explica que o sucesso em capitalizar essa onda de inovação deve impulsionar uma abordagem estratégica e madura nas lideranças. "Para isso, é crucial que as organizações entendam como o varejo pode, de fato, aproveitar a eficiência dos superagentes de maneira integrada, focando em tendências de mercado que entreguem valor real com agilidade e segurança. Afinal, implementar agentes de IA só porque estão no ‘hype’ não é a coisa mais inteligente a se fazer”, afirma.

Resiliência operacional para continuidade do e-commerce

A aplicação de superagentes de IA no varejo eletrônico revela a principal defesa contra disrupções, sendo a chave para manter a integração funcionando, mesmo diante de problemas na infraestrutura. “A forma como a empresa utilizará os superagentes para intermediar e fazer a gestão da falha é o que fará toda a diferença. Por exemplo, posso ter um AI agent no meu e-commerce para que eu consiga receber e armazenar pedidos para um processamento disso de forma assíncrona, evitando que meu usuário final não finalize a compra”, explica Marcos.

Análise sentimental do cliente para novas ações

A análise sentimental é um campo onde os superagentes trarão um diferencial significativo, indo além das métricas superficiais de satisfação. Cerca de 86% dos consumidores revelam disposição para pagar mais por uma boa experiência como cliente, de acordo com o levantamento “Future of Customer Experience”, da PwC. Entretanto, segundo pesquisa da Zendesk com a Dimensional Research, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos oficializa a reclamação; a maioria simplesmente abandona a empresa. “Baseado em todo o histórico de interação e de compras desse cliente, os superagentes de IA realizam análises e as apresentam em forma de gráficos, permitindo que a gestão entenda como a sua base de clientes está se sentindo em relação aos produtos ou à marca. Essa inteligência automatizada fornece uma visão tática inédita, permitindo que o varejista tome decisões proativas para refinar a experiência e aumentar a fidelidade”, ressalta Marcos.

Gestão dinâmica de preços e competitividade

Os superagentes podem permitir que os varejistas tenham uma gestão muito melhor dos preços, tendo como referência o que está acontecendo no mercado em tempo real. O avanço da IA tem impulsionado a precificação dinâmica, um modelo popularizado pela Uber, por exemplo, em que os preços são ajustados em tempo real com base na demanda e na concorrência. “Imagine uma pessoa que vende ar-condicionado e todos os concorrentes baixaram o preço... Para se manter vendendo, o agente de pricing monitora a movimentação e indica as possíveis alterações. Essa atividade dispensa o trabalho humano de monitoramento manual e o delega a um agente que ajuda de forma rápida e eficaz. Essa velocidade é essencial e o superagente ainda permite a definição de limites”.

“Quick wins” com a arquitetura dos superagentes

A adoção de IA no setor de consumo e varejo deve saltar de 33% para 85% até 2027, aumento de 150%, evidenciado na pesquisa “KPMG Global AI in Finance Report”. Essa oportunidade de crescimento no segmento viabiliza a implementação dos superagentes para acelerar a identificação de pequenos problemas, gerando um valor significativo para a operação e eliminando projetos complexos que levam meses. Nesse sentido, a estratégia consiste em criar e aplicar os superagentes nas áreas denominadas “quick wins”, que geram resultados imediatos visíveis. “A arquitetura de desenvolvimento de apps inteligentes é fundamental nesse processo para desenvolver uma solução de superagente que centralize a arquitetura de vários agentes especialistas em diversos domínios, o que acelera a capacidade de entregar esses ganhos rápidos”.

Segurança e ISO

Para aproveitar o potencial dos superagentes em 2026, o varejo deve priorizar a digitalização das novas tecnologias e a segurança. "Não ter sistemas tecnológicos atualizados é um grande risco de segurança de dados. A certificação ISO 42001, por exemplo, oferece recursos necessários para criação de agentes e gestão segura. É fundamental, ainda, não confiar cegamente na IA; mesmo com a arquitetura de agentes nos modelos ativo e passivo, ainda precisamos de humanos confirmando e validando quais as respostas o agente está oferecendo, sem alucinar. Ao focar em eficiência, integração e uma governança robusta, o varejo estará apto a utilizar os superagentes não como um modismo, mas como o motor de sua transformação, entregando o mesmo valor com processos mais inteligentes”, finaliza.