Em um momento em que a inteligência artificial generativa deixa de ser promessa para se tornar prática dentro das empresas, a ManageEngine, divisão de gestão de TI da Zoho Corporation, incorpora novos recursos de IA ao ServiceDesk Plus, sua plataforma unificada de gestão de serviços. A atualização reflete uma tendência crescente: aplicar IA não apenas em projetos estratégicos, mas também no cotidiano das equipes de TI, para reduzir custos e aumentar a produtividade.

De acordo com o relatório Forecast Analysis: Generative AI for IT Operations, publicado pelo Gartner em julho de 2025, o mercado de GenAI aplicado a operações de TI deve crescer de US$14 bilhões em 2024 para US$75 bilhões até 2029. Esse avanço reforça o papel da tecnologia como elemento central da digitalização empresarial. No Brasil, onde companhias buscam acelerar a inovação mesmo diante de restrições orçamentárias, soluções que automatizam processos e melhoram a experiência de usuários ganham tração.

A ManageEngine adota uma estratégia de IA que privilegia a flexibilidade. No ServiceDesk Plus, as empresas podem optar tanto pela Zia LLM, modelo proprietário capaz de compreender e gerar textos em linguagem natural, quanto por soluções públicas, como ChatGPT e Azure OpenAI. A ideia é permitir que cada organização selecione o recurso mais adequado ao seu contexto, equilibrando desempenho, privacidade e custos de operação.

“As iniciativas de IA estão crescendo rapidamente dentro das empresas, e é fundamental que elas se integrem de forma natural ao ecossistema de TI e consigam aprender e se adaptar aos workflows. Só assim será possível aproveitar todo o potencial que essas iniciativas oferecem”, disse Umasankar Narayanasamy, vice-presidente da ManageEngine

“Com o agente virtual Ask Zia e outros recursos de IA já disponíveis no ServiceDesk Plus, as equipes de TI e gestão de serviços podem usar essas ferramentas sem custo adicional em diversos casos importantes para o sucesso de funcionários e clientes. Na ManageEngine, continuaremos a investir em nossa tecnologia de IA proprietária, de ponta a ponta, para ajudar os clientes a obter resultados rápidos em suas iniciativas, garantindo segurança e privacidade dos dados”, acrescenta.

Novos recursos de IA para gestão de serviços de TI

O ServiceDesk Plus já reunia recursos de ITSM (gestão de serviços de TI) com suporte de IA. Agora, a versão em cloud ganha novas funcionalidades que tornam o uso ainda mais acessível.

O Ask Zia é um agente virtual com interface baseada em LLM (Large Language Model), capaz de interagir em linguagem natural com usuários finais e técnicos. Ele pode responder a dúvidas, realizar buscas em toda a central de serviços, resumir artigos da base de conhecimento e executar ações sobre chamados, funcionando como um ponto único de contato.

Já o Ask Zia Workflow Assist funciona como um especialista pessoal em workflows, ajudando os responsáveis por processos a transformar rapidamente ideias e descrições em fluxos completos. Ele entende instruções em texto ou até imagens e gera diagramas visuais prontos, incluindo sugestões de automações, verificações de condições e correções de pontos que estejam desconectados.

Além disso, a plataforma conta com outros recursos de IA Generativa, que permitem gerar resoluções a partir de conversas em chamados, anotações e tickets anteriores, criar checklists, produzir snippets personalizados em JavaScript para ajustes em templates e até recomendar soluções no momento em que os usuários abrem ou editam tickets.

Esse movimento acompanha uma tendência reconhecida pelo setor. Prova disso é que a ManageEngine foi citada no Gartner Magic Quadrant 2025 para Aplicações de Inteligência Artificial em ITSM, na categoria Niche Player. O estudo avaliou dez fornecedores globais e destacou a importância de soluções que aliam capacidade de execução e visão estratégica. Para a empresa, esse reconhecimento reforça o compromisso em oferecer recursos de IA integrados de forma simples e alinhados às boas práticas do mercado.

Sobre o ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus é a plataforma unificada de gestão de serviços da ManageEngine, que integra ITSM, gestão de ativos e CMDB (Configuration Management Database) com recursos de ESM (Enterprise Service Management). O objetivo é apoiar organizações na criação, gestão e entrega de serviços de TI e de negócios de forma eficiente e segura.

Disponível em modelo on-premises e SaaS (software oferecido em cloud por assinatura), o ServiceDesk Plus é certificado como compatível com ITIL pela PeopleCert em 14 práticas de gestão de serviços e possui certificação PinkVERIFY em 10 processos de ITSM.

Sobre a ManageEngine

A ManageEngine é uma divisão da Zoho Corporation que oferece soluções abrangentes de gestão de segurança e operações de TI para organizações globais e fornecedores de serviços geridos. Empresas estabelecidas e emergentes - incluindo 9 em cada 10 organizações da Fortune 100 - confiam nas ferramentas de gestão de TI em tempo real da ManageEngine para garantir o desempenho ideal da sua infraestrutura, incluindo redes, servidores, aplicações, endpoints e muito mais.

A ManageEngine possui 18 data centers, 20 escritórios e mais de 200 parceiros de canal em todo o mundo para ajudar as organizações a alinhar seus negócios com a TI. Para obter mais informações, visite o site da empresa, siga o blog, LinkedIn e Instagram.