Atualmente, a tecnologia se faz presente em todos os setores de mercado, e seu uso vem crescendo cada vez mais nos ambientes de trabalho e com usuários individuais, especialmente depois da pandemia. Nas instituições de ensino, a adoção da transformação digital vem aumentando e possibilitando que novas maneiras de educação ou formas mais eficazes sejam empregadas, a fim de expandir o conhecimento e seu alcance. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (CETIC), 82% das escolas brasileiras possuem acesso à internet e 66% das escolas urbanas utilizam plataformas para suas atividades de ensino e aprendizagem.

Com tamanha demanda por novas tecnologias e ferramentas digitais, a adaptação a mudanças exige que as instituições aprimorem sua capacidade de flexibilidade, agilidade e proatividade. Para isso, o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) surge com o intuito de que a instituição esteja sempre preparada para resolver as principais questões relacionadas a área de TI. Desta forma, o conceito de ITSM consiste na união de ferramentas, processos, softwares e hardwares para o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos serviços de TI de determinada organização, visando uma melhor experiência dos usuários destes serviços.

O gerenciamento de serviços de TI na educação

Em uma instituição de ensino, o aluno é considerado mais do que um mero usuário da tecnologia, mas sim um cliente, que é impactado por ela direta e indiretamente, seja nos computadores ou ferramentas utilizadas para a aprendizagem, como também nos sistemas de administração de notas, entrega de atividades, pagamentos e outras informações. Portanto, o ITSM no setor educacional se faz necessário pelo volume de usuários atendidos, pela demanda de manutenção e atualização constante nos serviços de TI, e pela exigência de uma melhor comunicação tecnológica entre alunos, instrutores, coordenação escolar e pais.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI nas instituições educacionais proporciona inúmeras vantagens, tais como o aumento da produtividade dos processos tecnológicos, operações conectadas, maior segurança e proteção aos dados pessoais dos estudantes, funcionários e corpo docente aptos para realizarem tarefas mais estratégicas, além de uma experiência otimizada aos alunos. Por outro lado, os pais também se tornam mais engajados, há a possibilidade do crescimento da base de alunos pela experiência positiva compartilhada, a garantia da disponibilidade de serviços full-time, como portais EAD, laboratórios virtuais e aulas on-demand, bem como uma visão 360º dos sistemas e de seu funcionamento além das fronteiras técnicas.

Os desafios do ITSM no sistema educacional

Um ponto importante a ser considerado é o aumento exponencial do ensino remoto nos últimos anos, o qual gerou a necessidade para as instituições de educação entregarem, por meio de tecnologia, o ensino onde o aluno está. Com tal mudança, os sistemas tornaram-se mais distribuídos e os períodos de aprendizagem, em muitos casos, deixaram de ser conforme o horário de funcionamento das instituições. Desta forma, os serviços foram obrigados a acompanhar a nova rotina e serem suportados 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano, além de se modernizarem e também se distribuírem.

Um dos maiores desafios encontrados pelo ITSM com essas mudanças foi o suporte e monitoramento de sistemas legados e ao mesmo tempo, novos sistemas distribuídos em diferentes tipos de cloud. Para solucionar este desafio, novas ferramentas de gerenciamento e novos modelos de atendimento vêm sendo desenvolvidos.

Além disso, com o ensino híbrido, houve um aumento drástico da dependência de sistemas, equipamentos e serviços de TI, fato que chama a atenção para os potenciais impactos no negócio e na experiência dos alunos quando associados aos ativos e sistemas de TI das instituições de ensino. A adaptação do setor de Educação, pós-pandemia, não passa apenas pelo corpo docente, mas também pelo time de TI e na maneira como a tecnologia será aplicada na gestão da experiência dos nativos digitais.

Neste sentido, o trabalho do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir a máxima otimização dos equipamentos e sistemas, reduzindo os tempos de paradas, especialmente as inesperadas, repensar os SLAs e oferecer sistemas de atendimento que permitam o acesso remoto e seguro. Desta maneira, a instituição ganha não apenas mais segurança, confiabilidade e agilidade, como também aumenta sua colaboração entre equipe e alunos, e obtém uma eficiência de custos.

Tecnologia também é educação

As instituições de ensino precisam da capacidade de ver e medir todos os pontos de contato com seus alunos, desde uma função de recrutamento inicial, seu desenvolvimento educacional, até a formação acadêmica. Assim, a única maneira de abordar uma iniciativa tão grande é aumentar a agilidade em toda a instituição, da comunicação à colaboração e à implementação de recursos. Por este motivo, a transformação digital e todos os recursos tecnológicos por ela trazidos estão cada vez mais enraizados no dia a dia das instituições. E, com um gerenciamento de serviços de TI (ITSM) bem implementado, o setor educacional brasileiro se tornará cada vez mais competitivo.

Rodrigo Brandão

Eduardo Valverde é Diretor Executivo para o portfólio IBM e Rodrigo Brandão é Diretor da unidade de Negócios ServiceNow, ambos na Digisystem, empresa 100% brasileira com 31 anos de experiência em serviços especializados em TI.